こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。
会社の顔として、日々お客様の対応にあたるコールセンター。丁寧な対応を心がけたいけれど、同時に数字を追い、クレーム対応もしなければならない……と、日々ストレスを感じているのではないでしょうか。
「自分の仕事のやり方は、これでいいの？」と悩んだ時こそ、本を手に取ってみましょう。
この記事では、コールセンターならではのお悩みを解決する、おすすめの本をご紹介します。視野が広がり、ステップアップの糸口が見つかるはずです。
お悩み① 電話応対の基礎に自信がない
コールセンターの根幹である電話応対。しかし、新人オペレーターの中には、早々にデビューしたものの、「研修だけでは自信が持てない……」という方も多いのではないでしょうか。また、ベテランのリーダーやSVの方でも、新人オペレーターの育成のために基本を見直したい時があるはずです。
ここでは、そんな「電話応対のイロハ」がぎゅっと詰まった1冊をご紹介します。
電話応対の基本＜合本＞ Kindle版
本書の内容
取り次ぎや営業電話といった広義の「電話応対」ではなく、コールセンターに焦点を当てている実践的な1冊。
- 電話応対の基本
・第一章 電話応対の基本
・第二章 電話応対のポイント - 電話応対の基本 必要な21項目
・第一章 基本応対
・第二章 コミュニケーション能力 - 電話応対におけるストレス対策
・一、 ストレスの仕組み
・二、 ストレスが原因の病気
・三、 ストレス対策一覧
お悩み② クレームが怖い
コールセンター業務の中でも、特にストレスフルなのがクレーム対応。苦手意識や恐怖感をもっている方は多いはずです。
しかし、不満を抱いても何も言わずに去っていくだけの「サイレントクレーマー」と違い、わざわざコールセンターに連絡をしてくるお客様は、会社への関心が強い方です。裏を返せば、ファンになってくださる可能性を秘めているのです。
ここでは、クレームを言ってくるお客様を「モンスター」ではなく、「貴重な声」として受け止め、最後には「ありがとう！」と言ってもらえる対応術が書かれた2冊をご紹介します。
役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた
本書の内容
著者は、役所窓口で1日200件以上のクレーム対応をこなした後、8,000人以上にクレーム対応メソッドを教えてきた「クレームのプロ」。「日本人なら誰でもできる簡単なスキル」を使って、今日から実践できるクレーム対応メソッドが具体的に解説されています。
- 第1講 お客さまのクレームに込められたメッセージ
- 第2講 クレームがこじれる最悪の話しかた
- 第3講 やることは一つ！ 「超共感法」でうまくいく
- 第4講 お客さまに「そうなんです」と言わせる話しかた
- 第5講 お客さまのタイプ別 実践、超共感法！
- 第6講 「難しいクレーム」や「悪質なクレーム」への対処法
グレークレームを“ありがとう！”に変える応対術
本書の内容
近年、過剰な要求をする「ブラック」なクレーマーではないけれど、常識的で善良な「ホワイト」でもない、「グレー」なお客さまが増えていることに着目。そんな「グレー」を「ありがとう！」と言ってもらえる道へ導く応対方法について、マンガでわかりやすく解説しています。
- グレークレーム応対事例
- 「ありがとうWAY」の実践に向けて
お悩み③ マネジメントのどこから手を付けていいのか分からない
「自社のコールセンターの明るい未来像がイマイチ浮かばない……」という管理者の方は、マネジメントのどこから手を付けてよいか、途方に暮れているのではないでしょうか。ここでは、コールセンター運営の知識が網羅的に解説されている1冊をご紹介します。よく使う言葉の概念についても解説されているので、初心者でも安心です。
戦略的コールセンターのすすめ
本書の内容
素晴らしいコールセンターを構築・運用するための「思考力」を養うために書かれた1冊。コールセンターをこれから構築する方、既に運営に関与している方、マネージャーやSV、そして企画などのサポートスタッフも含め、スタッフ全員に向けた指南書です。
- プロローグ
- 序章 運用設計書のススメ
- 第1章 コールセンターのポジショニング
- 第2章 コールセンターのデザイン（運用設計）
- 第3章 コールセンターの運用・評価・分析（オペレーションマネジメント）
- 第4章 コールセンターのKPI 修正のメカニズム
- 第5章 コールセンターの価値と変化
- エピローグ
- 付録 はじめての方のための「コールセンター基礎知識」
お悩み④ 自社のコールセンターが時代に乗り遅れている気がする
AIをはじめ、コールセンター業界にも最新技術が次々取り入れられています。そんな中、「自社のコールセンター業務はアナログすぎるのでは？」「他社はどんな取り組みをしているんだろう？」といったモヤモヤを抱えている管理者の方は多いはずです。
ここでは、コールセンターの「今」が分かる2冊をご紹介します。いずれもデータが豊富なので、プレゼン資料や上司と話す際の根拠づけにも活用できます。
月刊コールセンタージャパン
本書の内容
コールセンターを中心とした顧客接点のマネジメント層向けの月刊雑誌。毎月旬な話題を取り扱うと同時に、様々なコールセンターの成功事例を紹介しています。
定期購読ができない場合でも、Amazonで電子版を読むことが可能です。
コールセンター白書
本書の内容
コールセンタージャパン編集部が発行するデータブック。約200社のセンター運営企業が回答した実態調査や、1200名のコールセンター利用経験のある消費者の「コールセンターにおける顧客体験」など、運営や経営に活用できるデータが収録されています。
- 第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
・第1節:新型コロナウイルス感染症対策
・第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
・第3節:コールセンター採用時の時給調査
・第4節:スーパーバイザー/リーダー意識調査――34 - 第2章 国内コールセンターの実態
・第1節:基礎データ
・第2節:運営
・第3節: ITソリューション
・第4節:チャネル活用の実態 - 第3章 コールセンター利用者調査……105
・第1節:消費者調査の概要
・第2節:通信販売
・第3節:携帯通信事業者
・第4節:生命保険・損害保険
・第5節<: BR> 第6節:お客様相談室 - 第4章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
・第1節:アウトソーシング市場動向
・第2節:国内主要アウトソーサー一覧 - 第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
・第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
・第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
・第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧
引用：コールセンター白書2020
番外編 コールセンターの「あるある！」にクスリ
会社の中では裏方に回りがちなコールセンター。ここでは、そんなコールセンターを舞台にした2冊をご紹介します。「待ち呼」や「二次対応」、「査読」、「長期休暇明けに溜った問い合わせ」などなど……コールセンターで働いた経験がある人なら、「あるある！」と頷いてしまう話題ばかり。笑ってストレスを発散すれば、明日からの仕事にも前向きになれるはずです。
督促OL コールセンターお仕事ガイド
本書の内容
コールセンターはクレーム処理の部署ではなく、遠く離れたお客様と、心を通わせる職場。実際にコールセンターで働く著者が、コールセンターの魅力を伝えるコミックエッセイです。職場環境の説明も充実しているので、これからコールセンターで働き始める方には勉強になる1冊。
ゆるゆる4コマ サポセン！コルセン！負けまセンッ！: サポートセンター・コールセンターのおバカな日常風景 Kindle版
本書の内容
電話の先にいるコールセンターのオペレーターの日常を描く4コマ漫画。タイトルの通り「ゆるゆる」なので、気張らず読めて息抜きにピッタリです。
まとめ
この記事では、コールセンターの悩み別におすすめの本をご紹介してきました。
コールセンターの仕事は、トライアンドエラー。この記事を参考に、本から得た知識であなたの仕事がより充実することを願っています。
