こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
近年よく耳にするようになった「カスタマーサクセス」。企業から積極的に顧客に働きかけ、成功体験に導く活動のことですが、カスタマーサポート担当者の中には、「何から手を付けたら良いのか分からない！」という方も多いのではないでしょうか。
この記事では、カスタマーサクセスの導入に不可欠な「ヘルススコア」という指標について詳しく解説します。最後まで読めば、ヘルススコアについて深く理解し、カスタマーサクセスの足がかりを掴めるはずです。自社のファンを増やすためにも、ぜひチェックしてください。
ヘルススコアとは
顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかの指標、および数値。
算出のために決まった数式はなく、顧客の維持に関連する要素から独自の数式を作って計算する。
冒頭でお伝えした通り、ヘルススコアはカスタマーサクセスの導入に不可欠な指標です。
顧客の状況や行動を定量化して把握することができるので、カスタマーサポートから能動的に施策を打ち、契約解消といった状態を未然に防ぐことが可能になります。
また、データの活用次第で、アップセル（上位商品への移行）やクロスセル（関連商品の購入）といった顧客単価の向上も実現できます。
ヘルススコア算出方法の例
ヘルススコアに決まった算出方法はありません。
計算に使用する指標は、自社の商品や運用方法に合わせて決定する必要がありますが、具体的なイメージが湧くように、以下に例を掲載します。
ご覧の通り、各サービスの利用頻度を段階的に点数化し、利用頻度が一番高い項目の合計点数が100点になるように設定されています。
このようにヘルススコアを算出ためには、「顧客の維持」に関連する要素の中でも、数値として測定できるものを指標にするのがポイントです。
ヘルススコアを運用する方法は、「ヘルススコア導入の3ステップ」で詳しくご説明します。
コールセンターでヘルススコアを活用するメリット
ヘルススコアは、SaaS（Software as a Service）をはじめ、継続利用を重視したサブスクリプションモデルの企業で活用されています。
顧客対応の最前線に立つコールセンターがヘルススコアを活用するメリットは、以下の3点です。
- 顧客対応の効率化
- 解約率の低下
- 売上の最大化
以下で詳しくみていきましょう。
顧客対応の効率化
ヘルススコアを導入することにより、効率的な顧客対応ができるようになります。
なぜなら、従来ブラックボックスとなっていた顧客の状況や行動が、ヘルススコアによって数値化され、「今、何を行うべきか」が明確になるからです。例えば、以下のような活用方法が考えられます。
- 長期間ログインしていない顧客に対し、活用方法の案内を送る
- 頻繁に利用している顧客に対し、関連商品の案内を送る
また、ヘルススコアは、「積極的にアクションを取るべき顧客」と「そうでない顧客」の判断にも役立ちます。いくらサポートしても利用率が上がらない顧客は一旦置いておき、アクティブな顧客への働きかけを強化するなど、リソースを無駄にしない施策を打つことができます。
解約率の低下
ヘルススコアによって顧客ステータスを数値化すれば、早期にリスクを検知して、解約を未然に防ぐための施策を打つことができます。
サブスクリプションモデルの場合、チャーンレートと言われる解約率を下げることは非常に重要です。例えば、ヘルススコアが20以下の顧客がいた場合はアラートで通知が飛ぶような仕組みを作り、先回りしてアクションすることで解約率を抑えることができます。
売上の最大化
ヘルススコアを導入することで、顧客単価をアップさせ、売上を最大化することができます。なぜなら、ロイヤルティが高い顧客を見極め、確度の高いアプローチをすることで、アップセル（上位商品への移行）やクロスセル（関連商品の購入）の成功率が向上するためです。
また、ヘルススコアのデータを共有すれば、営業を含む様々な部署との連携を加速させることも可能です。顧客ステータスが可視化されれば、活用の手段は様々です。事業全体の成長につながり、売上の最大化が期待できます。
ヘルススコア導入の3ステップ
ヘルススコアを導入するには、以下の3つの手順を踏みましょう。
①「健康状態」を定義する
②指標と計算方法を決める
③施策を決める
以下で詳しく説明します。
「健康状態」を定義する
まずは、顧客がどんな状態であれば「健康」なのかを定義しましょう。
これは、カスタマーサクセスにおける顧客の「成功」が、何を目指すのかということに通じます。顧客の課題を解決し、成功体験に導くには、どのような状態にもっていけば良いのかを考えてみましょう。
例えば、「利用頻度が高い」「利用している機能が多い」「重要な商品を購入している」といった状態が考えられます。自社サービスの特性に合わせて、具体的な内容に落とし込みましょう。
健康な状態を定義するのが難しい場合は、「不健康な状態」について考えましょう。つまり、どういう状態だと解約につながりやすいかを考えるのです。
「利用頻度が少ない」「利用している機能が少ない」「重要商品を購入していない」などの状態が浮かんだら、どの位まで改善すれば、解約のリスクが減り、「健康」な状態に近づくかを算出します。
指標と計算方法を決める
次に、ヘルススコアに使用する指標と、その算出方法を考えます。
定義した「健康状態」を踏まえ、数値として測定できる指標を用いましょう。
ヘルススコアは、定期的な測定を続けることで成果を確認できます。測定が煩雑過ぎると、運用が回らず中断してしまう恐れがあるので注意が必要です。また、同じ理由で、あまりに多くの指標を設定することも避けましょう。
指標の例は以下の通りです。
- 製品、サービスの利用頻度
- 契約期間
- 利用サービスの数
- NPS®️（Net Promoter Score）
- コールセンターとの接触頻度
- ライセンス数
- セミナー参加有無
ある調査では、カスタマーサクセスの効果を「感じている」層は、ヘルススコアの指標の内容について「重要である」と回答しているのに対し、効果を「感じていない」層が各指標を重視している割合は約2分の1という結果でした。つまり、カスタマーサクセスの成功のためには、適切な指標を設定することが非常に重要といえます。
指標が決まったら、計算式を考えましょう。この時にも、どの程度であれば「健康」なのかを考慮して重み付けを行います。
例は以下の通りです。
- 1か月以上ログインしていない顧客は0点、月に1回以上のログインで10点、週に1回以上のログインで20点、毎日のログインで30点
- NPSが6以下なら0点、7または8なら10点、9または10なら30点
施策を決める
スコアを元に顧客をセグメントし、それぞれに適した施策を考えましょう。
カスタマーサクセスでは、以下の通り「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」の3段階に分けて戦略を立てる方法が多く用いられます。
明確な戦略を立てることで、関わるメンバーが同じアクションを実践できるようになるので、施策の効果も評価しやすくなります。
ヘルススコア運用のポイント
ヘルススコアを運用する際には、以下3つのポイントを押さえましょう。
- 現場の声を生かす
- 算出方法や施策は継続的に見直す
- 最大限ツールを活用する
以下で詳しく見ていきます。
現場の声を生かす
ヘルススコアを設計する際には、普段から顧客と直接コンタクトをとっている現場の声を参考にしましょう。
特に、ヘルススコアの指標はカスタマーサクセスの成功を左右します。実状に即した指標でないと、効果を出すことは困難です。時には部署の垣根を超え、営業部署などからも声を集めましょう。
算出方法や施策は継続的に見直す
初めから100％的確なヘルススコアの設計を実現するのは困難です。
結果を振り返り、算出方法や施策を見直しながらPDCAを繰り返しましょう。
最大限ツールを活用する
限られたリソースの中でヘルススコアを活用するために、可能な限りツールを活用して自動化しましょう。
スコアリングされたデータをSalesforceでレポート化したり、カスタマーサクセス管理ツールで顧客に対して行うべきアクションを自動生成したりすることも可能です。
あくまでもヘルススコアはカスタマーサクセスを実現するための「手段」です。スコアを出す工程よりも顧客を成功に導くアクションにリソースが割けるよう、ツールに任せられる部分は任せるようにしましょう。
まとめ
最後に、この記事の内容をまとめます。
- ヘルススコアとは、顧客がサービスを継続利用してくれるかどうかの指標、および数値
- ヘルススコアを活用するメリットは以下3点
・顧客対応の効率化
・解約率の低下
・売上の最大化 - ヘルススコア導入の3ステップ
①「健康状態」を定義する
②指標と計算方法を決める
③施策を決める - ヘルススコア運用の3つのポイント
・現場の声を生かす
・算出方法や施策は継続的に見直す
・最大限ツールを活用する
カスタマーサクセスにどう取り組んでいいか分からない場合は、まずはヘルススコアの設計から始めることをおすすめします。自社の目指すべき方向が明確になり、コールセンター内の意思統一にも役立つはずです。
「CallConnect」は、サポートやインサイドセールスに最適なコールセンターシステムです。
通話内容をタグ付けする機能を提供しており、「クレーム」や「成約」といった重要な通話をグルーピングしていくことができます。また、CSVデータでダウンロードすれば、ヘルススコアなどの分析に活用することも可能です。
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