こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。
コールセンターに問い合わせをしたとき、「通話を録音します」といったアナウンスが流れてきた経験はありませんか？
コールセンターにおいて通話録音することは、オペレーターの応対スキル向上や会話の聞き違い防止に繋がるため、必須といってもいいでしょう。
また、通話録音していることを相手に伝えることで、言いがかりをつけたいクレーマーやいたずら目的でかけてくる人の迷惑行為を抑制することもできます。
本記事では、コールセンターで通話録音を行うメリットや、録音データの活用法について詳しく解説していきます。
コールセンターで通話録音を行う理由は？
はじめに、コールセンターで通話録音するメリットについてご紹介します。
ここでは、「トラブル発生時の通話内容の確認」「クレーマー対策」「オペレーターの聞き漏らしを防ぐ」「応対品質の向上」の4つに分けて説明していきます。
トラブル発生時の通話内容の確認
毎日お客様と会話する中では、大なり小なり何らかのトラブルが発生してしまいます。電話は相手の顔が見えない分、声だけで問い合わせ内容の把握や、お互いの気持ちなどを判断するので、時には会話が上手くいかず、お客様を怒らせてしまうこともあります。中には、オペレーターに非がないことに対して、一方的にクレームを言う人もいるので、そういったときに録音データがあれば、客観的に何が正しいか判断できます。
クレーマーの抑制・対策
通話録音していることを伝えることで、はじめから嫌がらせ目的で電話をかけるクレーマーの行動を抑制することもできます。オペレーターを困らせたいがために電話を繰り返しかけてくる人との通話内容を録音しておけば、特定の人への対処法を考える材料にもなるでしょう。
オペレーターの聞き漏らしを防ぐ
オペレーターは、問題を解決するためにお客様の話す内容を正確に理解しなければなりません。
しかし、お客様の通話環境やイントネーションによっては、会話内容を正しく聞き取れないことがあるかもしれません。また、お客様の会話のペースが早く、メモを取り損ねてしまうこともあるでしょう。このような場合でも通話を録音しておけば、後から確認することができ、万が一聞き逃した場合でも、お客様に迷惑をかけることなく対処できます。
応対品質の向上
コールセンターには、日々さまざまな問い合わせが寄せられます。日々の業務に追われてしまい、応対品質の向上に意識が向かないオペレーターもいるでしょう。そういった場合においても通話録音は有効です。
自分とお客様の通話が録音されていると認識するだけで、言葉遣いや応対方法を気をつけようという意識が生まれます。後から録音データを聞き、自分の対応を振り返ることで、改善点も見つけやすくなります。
録音機能を導入する上でのデメリットとは
お客様が本音を言いづらくなってしまう
コールセンターによっては、お客様の心の悩みを聞くといったデリケートな内容を扱うケースもあります。周囲の人には打ち明けられない悩みを抱えているからこそ、コールセンター(相談窓口)に電話を掛ける人も珍しくありません。そういった人にとって、事前に通話録音していることを伝えた場合、心理的負担を与えてしまい、心を開いてくれなくなる恐れがあります。
オペレーターへの精神的負担
お客様との会話を毎回録音されることで、常に監視されているような感覚に陥り、上手く話せなくなるオペレーターもいるかもしれません。そうしたオペレーターに対しては、通話録音はお客様とのトラブルが発生した際にオペレーター自身の身を守るためであると説明しておくと良いでしょう。
費用の増加
通話内容を録音するためには専用のシステムを導入しなければいけません。どんなシステムを入れるかによって、費用が増減するため、思わぬ支出に繋がる恐れがあります。通話録音機能をどのように使いたいか整理した上で、どれくらいの予算が組めるか検討することをおすすめします。
通話録音をもっと活用して、コールセンター全体の質を向上させる
録音データを自動でテキスト化
通話時間が30分だった場合、録音データを聞き直すのにも30分かかってしまいます。録音データをテキスト化することができれば、テキストベースで通話内容を確認できるため、従来かかっていた時間よりも短い時間で通話内容を振り返ることができます。
また、オペレーターの言葉遣いの癖や、案内の正確性なども一目で分かります。音声をテキスト化することで、オペレーターの能力を客観的に判断できるようになるでしょう。
録音データを新人教育に活用
新人が入ってきたときに、お手本となる会話の録音データを聞いてもらうことで、どのように対応すれば良いか学んでもらうことができます。お客様から質問される内容や、それに対してオペレーターがどういった対応をしているか、声色や言い回しも含めて伝えられるのも録音機能を使う利点です。
まとめ
コールセンターで録音機能を活用すると、お客様とオペレーターの間で「言った言わない」という水かけ論を防げるほか、いたずら目的で電話してくる人に対しての抑止力にもなります。一方で、通話録音によってオペレーターを萎縮させないためにも、あくまでもお客様とのトラブル防止や、応対品質向上が目的である点をオペレーターに共有しておくと良いでしょう。
「CallConnect」では、録音データを自動でテキスト化する機能を提供しています。これを活用すれば、録音を聞き返すことなく、テキストベースでオペレーターとお客様のやり取りを確認できます。
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