CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

「CES(カスタマー・エフォート・スコア)」とは?算出方法や改善のポイントをご紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで最近注目されている指標の1つに、CES(カスタマー・エフォート・スコア)があります。顧客満足度を改善するためにも重要な指標ですから、指標の意味はぜひ知っておきたいものです。算出方…

コールセンターにIVRは必要?導入のメリットやポイントをご紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの業務効率化のために、IVRの導入を検討している方も多いのではないでしょうか? この記事では、IVRを導入するメリットやポイントを解説します。IVRを上手に活用すれば、コールセンターの負…

コールセンターシステムとは?主要機能や選び方を紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターシステムは、電話業務の効率化や顧客情報の管理、オペレーターの育成など様々な目的で導入されています。しかし、コールセンターシステムを検討している方から以下のような悩みが聞かれます…

コールセンター運営に欠かせないKPIを徹底解説 〜インバウンド編〜

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 企業が営業目標を達成して業績を上げるためには、正しい目標設定と進捗・達成状況の可視化が不可欠です。 コールセンター運営においても、目標達成に向けた日々のデータ収集とレポート作成・分析が重要で、…

コールセンターの応対品質を左右する”稼働率”とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営するにあたり、「稼働率」は非常に重要な指標です。稼働率を見ることで、応対品質、顧客満足度の向上を図ることができ、勤務時間や人件費の調整など、コスト削減の目安にもなります。…

コールセンターAHT短縮で離職を減らす 〜スキル向上と環境整備がポイント〜

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターにおける最重要指標「AHT」を短縮することで、コールセンターは様々なメリットを享受できますが、やり方を間違えるとかえって状況が悪くなり、従業員の離職にもつながってしまいます。 適切…

コールセンターの応答率はなぜ重要?改善方法や注意点を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 多くのコールセンターのKPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)になっている応答率。 コールセンタージャパンの調査では、45%のコールセンターが応答率を最重視していると回答しています。 …

コールセンターのSVに求められる適性とスキルとは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターでの勤務経験がある人は、スーパーバイザーという役割を聞いたことがあるのではないでしょうか。スーパーバイザーは、「SV」と略して書くこともあります。コールセンターでのキャリアアップ…

既存顧客に喜ばれるアウトバウンドコールとは?3つのポイントをご紹介。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 製品を購入いただいたお客様に対して、フォローコールをしていますか?新規集客で忙しかったり、過去にフォローコールを嫌がられたりした経験から、実施していない企業も多いかもしれません。 しかし、伝え…

コールセンターのトークスクリプト作成のポイント 受注率向上編

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンタースタッフの研修を強化したり、トークスクリプトを改善したりするものの、いっこうに受注率が改善されずに悩んでいませんか? ひょっとすると、受注につながりにくいトークスクリプトになって…