どの広告を見て電話をかけてきたか、着信時に分かる。

事業：ECソリューション、マーケティングの提供

ー事業内容を教えてください。

EC事業者様の商品が売れてから出荷されるまでのバックヤード業務を効率化するのに役立つ”ロジレス”というサービスを提供しています。

これまでEC業界では、注文管理(EC事業者)と在庫管理(倉庫業者)が別々になっていることが一般的でした。そのため、業者間の連携がうまくいかないこともあり、在庫数がずれてしまうといった課題もありました。ロジレスは、こうした課題を解決し、EC事業者様の出荷業務や在庫管理の効率化を可能にします。 元々自分たちでもEC事業を行っており、最適なシステムがなかったため、ロジレスを自社用に開発し、自社ツールとして使っていました。そんな折に、周りのEC事業者様から「私たちも使いたい！」という声をいただいたので、サービス化することにしました。

ロジレス 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

対応履歴が管理できなかった。

CallConnectを導入する前は別の電話アプリケーションを利用していたのですが、誰から電話がかかってきて、誰が対応したのか管理することができませんでした。前回どんな対応をしたのかがわからないと説明が重複したり、抜け落ちたりして、質の高い電話対応ができませんでした。

どの広告を見て電話してきたのかがわからなかった。

サービスの特性上電話での問い合わせが多いのですが、これまではどの広告を見て電話をしてきたのかがわかりませんでした。広告ごとに掲載する電話番号を変えることで広告への反響を調べようとも思っていたのですが、コスト面などがネックとなり、できずにいました。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

どの広告が有効なのかすぐに判別できた。

これまでお客さまにどの広告経由でのお問い合わせなのか、聞いても明確な答えが得られませんでした。しかし、CallConnectでは、着信時にどの電話番号宛にかかってきた電話かがすぐにわかるので、どの広告からのコンバージョンなのかがすぐに分かるようになりました。また、050電話番号をたった月110円で利用できるのも助かっています。複数の電話番号を所持しても大きなコスト負担がないため、広告ごとに掲載する電話番号を変更することも容易になりました。

対応履歴を管理・共有しやすくなった。

CallConnectのe-mail連携の機能を活用することで、通話の度に対応履歴をメールで自動送信することができるようになりました。それによって、いつ、どの媒体を見て電話問い合わせが来ているのかを社内などでリアルタイムに共有できるようになりました。

遠隔地にいるメンバーに電話を取り次ぐことも。

弊社は現在6名のメンバーがおり、それぞれがリモートワークで東京や長野を拠点に働いています。率先して私が電話に出て、一次対応しているのですが、技術的な問い合わせがあった時には、エンジニアに電話を取り次ぐ必要があります。そんな時に、CallConnectは、ログインしているメンバー間であれば、遠隔地にいても同じ場所にいるかのようにスムーズに電話を取り次ぐことができるので、とても助かっています。

ー電話でのサポートの良さってどんなところでしょうか？

メールではリアルタイムにお客様の課題を解決することができないように思います。私たちはEC事業者向けのシステムを提供していますが、初期設定や細かい操作方法の確認などはやはり電話の方がスピーディで、お客様の満足度も高いと感じています。 電話で自然な会話をすることによって、お客様の状況に合わせた最適な提案がしやすくなることが、電話でサポートすることの良さだと思っています。

この記事は2016年11月14日のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。