電話対応から予約管理の代行業務まで1つのパソコンで完結。

事業：電話・ネット予約受付・管理代行、ページ制作・編集・管理代行

ー事業内容を教えてください。

実際に店舗を運営していらっしゃる方のページ制作・編集・管理代行、およびサイトから入ってきた問い合わせへのメール・電話対応までワンストップサービスとして提供しています。現在のクライアント様は飲食店経営者の方が多いですね。

飲食店には予約や店舗までの道案内などで多くの問い合わせが来るため、ピーク帯などでは店舗だけで対応しきれないことも多いのが実情です。そのため、それらの問い合わせにどう対応するかというのは多くの飲食店が抱えている課題といえます。
今後は通販やECサイトの構築から電話対応までのワンストップサービスも提供していく予定です。

アルケー 公式サイト

ー導入前には、どんな課題を抱えていたのでしょうか？

携帯電話を5台、持ち歩いていた。

事業開始当初、5店舗分の予約管理や電話対応の代行業務を請け負うことがありました。その際、店舗ごとに電話番号を用意するために携帯電話5台を準備し、手元に置いて電話対応していました。また、予約管理のアプリも現在は1つのタブレットで全店舗分確認できるのですが、当時は1つの店舗に対して1つのタブレット端末が必要でした。結果として、当時は携帯電話5台、タブレット端末5台をデスクに置いて仕事を行わなければいけませんでした。

以前使用していた、携帯電話とタブレット。店舗の数だけ必要だった。

不在着信への折り返しが困難だった。

飲食ポータルサイトに店舗情報を載せると、予約用の050番号が発行されます。そして、予約希望者はその電話番号を見て電話をかけます。すると、私たちの手元にある携帯電話には転送電話としてその050番号から着信がきます。これでは、携帯電話の着信履歴には媒体の050番号だけが残ることになり、不在着信があった際に予約希望者へ折り返しの電話をすることが困難でした。

ー導入後の業務にはどのような効果がありましたか?

現在はCallConnectを使うことによって電話もパソコンで受けられるようになり、パソコン1台で電話対応から予約管理まですべて行えるようになりました。

予約成立数が増えた。

以前は不在着信があった際に媒体側で用意された050番号が履歴に残るだけだったので、お客様の電話番号が分からず、折り返すことができていませんでした。こうした状態を解消するために、媒体側で用意される電話番号ではなく、私たちが保有する電話番号を媒体ごとに出し分けられるのが理想でした。(店舗Aの情報を3媒体に掲載している場合、媒体ごとに電話番号1・電話番号2・電話番号3と自社で電話番号を用意して出しわけたかった。)

しかし、従来の電話システムの仕組みだと電話番号の取得が面倒で、コストがかかるとわかりました。 CallConnectの場合、Web上で新規の電話番号を簡単に取得できるので、媒体ごとに電話番号を用意して、出し分けることも容易でした。これによって、CallConnect上でお客様の電話番号も確認できるようになり、不在着信があってもお客様の電話番号に折り返すことで予約につながるケースも増えました。

また、業者からの営業の電話も予想外に多いので、その番号を顧客情報で登録することで無駄な電話に対応する必要がなくなりました。

CallConnectは1番号110円/月で運用可能(050番号の場合)。

発行したすべての電話番号を1つのアカウントで運用可能に。相手の電話番号が表示されているので、不在着信時にも折り返すこともできる。

言った、言わないというトラブルも少なくなった。

ネット予約をしたお客様には予約内容を電話で確認するようにしていて、その際にキャンセル料についても説明します。そして、予約日前日にも改めて確認の電話をするようにし、ドタキャンを防ぐように工夫しています。ドタキャンは店舗にとって大きな損失になってしまうので、この辺りは徹底するように心がけています。ただ、前日や当日になって予約をキャンセルするお客様もいるので、その場合は事前に説明した通りキャンセル料の支払いをお願いします。しかし、中には「説明を受けていなかった」とおっしゃる方もいるので、改めて予約時の通話録音データを確認することで、お客様にも納得していただくことができ、言った、言わないというトラブルも起こりにくくなりました。

過去のやりとりを確認しながら、お客様に対応することができる。

ー電話対応の重要性はどんなところだと思いますか？

店舗の印象がよくなり、成約率がアップする。

大手の飲食店予約サイトでのネット予約には2パターンあります。1つは即予約というもので、申し込んだ時点で予約が確定されるパターン。もう1つはリクエスト予約というもので、予約の申し込み後に店舗側から確認の電話があってはじめて予約が確定するものがあります。後者の場合は電話をしないとそもそも予約が成立しません。こちらからメールを返信しても、読まずに削除してしまう方も多くいらっしゃいます。 店舗側も金曜日などは満席になっていることが多いため、即予約ではなく、リクエスト予約というパターンで運用することが多いです。そのため、飲食店にとって電話というのは切っても切り離せないツールだと思います。

また、電話で直接話すことで、その店舗の雰囲気を事前に知りたいというお客様もいらっしゃいます。電話対応が悪ければ「やっぱり違う店にしよう」と予約をやめてしまう場合もありますし、電話対応がよければ店舗全体の印象がよくなりますのでキャンセル率も減ります。さらにはネットで申し込んたけれども実際に予約できたのか不安になり、電話で確認を取りたい人もいます。 飲食店にとっても、お客さまにとっても、電話は重要なコミュニケーション手段だと思います。

ーCallConnect の気に入っている点があれば教えてください。

新しい働き方を提供できる。

実は、私は夏に富士山の山岳ガイドの仕事もしております。そういったこともあり、当初から場所に縛られずに自由に働けるようになるのが理想でした。CallConnectを使えば、事務所でなくてもネットに繋がるパソコン1台だけあれば、場所に縛られないで今の仕事をすることもできます。
従業員にも在宅で仕事をしてもらうこともできますし、家庭の事情で在宅での勤務しかできない方にも仕事を提供することができるようになります。現在でも曜日やシーズンによっては在宅で電話対応してもらうことがあります。 私自身北海道の田舎出身なので、将来は地元の知り合いにも都会まで出勤することなく、遠隔で仕事をお願いすることもできそうで、楽しみです。

この記事は2017年1月のインタビューの内容を元に原稿にしたものです。