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コールセンターは委託より内製化するべき!?メリット・デメリットを解説

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

従来、コールセンターはシステムの構築にノウハウが必要であり、オペレーターの採用や育成など運用面でも難易度が高かったため、コールセンター業務を運営している専門業者に外部委託されることが少なくありませんでした。

また、オフィスやシステム構築、人材確保等にかかる費用を比較すると、一般的には外部委託を行った方が安くなる場合が多いのも要因の一つです。

しかし、難易度もコストも高かったシステム構築を短時間で試せて、大幅にコストが下がるとすれば、検討する価値があるのではないでしょうか?

近年は、対応力の向上やお客様の声を取り入れるために、内製化に舵を切る企業も増えています。特に高度な内容や緊急性の高い問い合わせが多い場合には、内製化を検討するべきでしょう。

この記事では、コールセンターが内製化にシフトする理由や、内製化のメリット、デメリットなどを解説します。

コールセンターが内製化へシフトする理由

2021年現在、スタートアップやコールセンター業界の一部では、運営を内製化へシフトしています。まずはその背景を整理してみましょう。

コールセンターでは簡単なお問い合わせ対応等の一次対応が日常的に発生します。そのため、一次対応をICTによって自動化・無人化を進めるケースも増えてきました。

これによって、オペレーターによる対応は、技術的な内容や複雑な問い合わせなどに限定し、効率的に運用できるわけです。こうしたケースでは、深い業務知識を持つ自社の社員が必要になることから、外部委託よりも内製化が適していると言えます。

また、新商品のリリースや既存サービスのアップデート頻度が高ければ、委託先への研修が追い付かずに応対品質の低下を招くことがあるでしょう。研修コストや品質低下のリスクを考慮すると、多少コストが上がっても結果的には内製化が優れている、と考える企業もあるようです。

サービスが拡大してくると、多くの企業で「カスタマーサポートをどのように構築するか」という課題が発生します。
事業規模が小さいうちは、ビジネスフォンを使ってオフィスにいる社員が対応できても、サービス成長に伴い限界が訪れます。

内製化の6つのメリット

では、コールセンターを内製化した場合のメリットを整理していきましょう。

「お客様の声」を素早く的確にサービスに反映できる

コールセンターに集まる、商品やサービスについての意見は貴重な財産です。

「お客様の声」を収集・蓄積し、その分析結果をもとに戦略を立て、具体的な施策を実施することでお客様満足度を高めていくことができるからです。

例えば、商品・サービスの使い心地や要望は、今後の商品開発・研究に活かせます。

テレビCMを放映した際には、どのような反響があったか情報を収集することで、今後のマーケティング戦略に活かすことができます。

また、コールセンターではお問い合わせをされたお客様の中から、「アンケートのご協力のお願い」を毎月一定数メールで送ることがあります。

これは、各オペレーターの顧客応対へのお客様の評価や満足度を知るためであり、今後のサービス向上に活かすことができます。

これらの方法は顧客ニーズを知る上で非常に役立つ方法であり、いかに「お客様の声」を活用し、改善に活かせるかが重要です。

とりわけ新しいサービスをリリースした直後には顧客の反応をもとにスピーディーにサービス改善に繋げる必要があります。この改善スピードがスタートアップを成功させるための鍵といっても過言ではありません。

コールセンターを自社で運営することによって「お客様の声」をダイレクトに集計できるため、顧客の要望を素早く的確にサービスに反映できるようになります。

お客様のお問い合わせ対応は、サービスを継続してもらう上で重要な業務の1つです。

しかし、営業活動のようにダイレクトに利益アップに結び付ける業務ではなく、サービスの維持に毎月コストがかかるため、効率化させたい業務でもあるでしょう。

関連記事:VOCとは?活用のメリットやポイントをご紹介。

コスト面のメリット

オフィス費用、人件費、システム導入・維持費を考えると、従来のコールセンターシステムでは、委託した方が「コストを比較的抑えられる」と言われてきましたが、それでも毎月数十万円がコストとしてかかり、高額でした。

しかし、近年シェアを伸ばしているクラウド型電話システムの場合は、現在利用しているPCを電話として利用できるため、回線工事や設置作業が不要です。そのため、導入費用だけでなく、ランニングコストも大幅に削減することができます。

 

 現場の状況を把握し、共有・連携しやすい

外注の場合には現場の状況が透明性に欠けることになり、報告を受けた内容しか把握できません。そうなると、改善すべき問題点を見落としてしまう可能性がでてきます。

また、社内に様々な専門部署がある場合、そのような関連部署と委託先との間でスムーズな連携関係を築くには時間がかかります。

しかし、内製化すれば、社内にある様々な専門部署との連携がとりやすくなります。高度で複雑な問い合わせにも対応できるようになり、委託した場合に比べて情報共有が早くなるでしょう。

外部委託でも、もちろん顧客からのフィードバックを蓄積できます。しかし、やはり社内の各部門と日々連携を取れる方が、スピーディーな判断とサービスへの反映に適しています。

スピーディーに社内で対応完結できる

マニュアルにない質問や専門的な知識を必要とする問い合わせは、外部のオペレーターでは対応することができません。

また、権限にも限界があるため、最終的な対応や判断はクライアント側で行う必要があり、引き継ぎに手間もかかります。

結局、WEBフォームから再度お問い合わせいただくことになってしまう場合もあり、クライアント側で対応する頃には、お客様が不満を抱え、問題が複雑になっていたり、クレームに発展していたりするケースが多々あります。これでは会社のイメージダウンに繋がりかねません。

このように、委託先との情報連携に毎回時間を取られるため、コミュニケーションコストがかかるのもデメリットの一つです。

しかし、内製化することによって、早い段階でお客様の問い合わせに答えることができ、重クレームやイメージダウンに発展することを回避することができます。

また、すべての業務が社内で完結し、委託先とのコミュニケーションが不要になるため、スピード感、品質共に高まりやすいと言えます。お問い合わせ対応がスムーズであれば顧客満足度も上がるため、サービス品質の向上にも繋がります。

コールセンター運営のノウハウ・ナレッジを蓄積できる

コールセンター業務を自社社員が行うため、業務の経験値を自社に蓄積することができます。一方で、外部に委託すると社内へノウハウが蓄積しづらくなります。

顧客とダイレクトにコミュニケーションをとることができるため、委託するよりも詳細な情報を収集することができます。そのため、事業やサービスの効率化をスムーズに進めることができます。

セキュリティ上のメリット

自社で運営すれば100%安全という訳ではありませんが、外部委託する場合は委託先の情報管理の仕方に注意を払わなくてはなりません。

委託先のセキュリティ対策に関しては必ず確認し、一定基準以上の水準を求める必要があるでしょう。

内製化の2つのデメリット・課題

教育・情報共有体制の構築に時間がかかる

コールセンターのノウハウや経験がない場合は、0から積み上げていかなければなりませんので、立ち上げ時に大きな労力を要することになります。

そのため、最初からあまりにも高い目標を定めるとオペレーターの負担となり、モチベーションの低下を招いてしまうので配慮が必要です。品質や効率はコールセンターのスタート時から徐々に上げていく必要があります。

しかしながら、長くコールセンターを運営していると、目標となる数値は自社で設定するため、厳しく数値を求める外部委託よりもやや甘い目標となりがちです。妥協してしまわないように、時折KPI設定を見直す必要があるでしょう。

繁忙期、大型連休の人員調整と人員確保

季節や大型連休によって、繁忙期や閑散期の時期があります。繁忙期になれば当然コール数は増え、必要となる人員に変動があります。この点では外部委託の方がコール数に応じた人員の調整を行いやすいと言えます。

委託先企業との契約次第では、月単位での人員調整が可能なので、運営コストの調整ができるのは外部委託のメリットの一つです。

短期間の間に人員を変動させることが可能なので、新たなキャンペーンを始めたり、CMを流したり、提供サービスに大きな変更がある際には人員の面で柔軟に対応することが出来ます。

一方で、自社のコールセンターを正社員で構成している場合、閑散期だけ出社しない訳にはいかないため、一定の人件費がかかり続けるのはデメリットになります。パートを数名雇うことで、この点はある程度調整できるでしょう。

内製化に向けてクリアしなければならないポイントは、ここで挙げた「教育・情報共有体制の構築」「人員調整」であり、この2点に注力した取り組みが必要です。

そもそも外注の際には人手を考慮する必要がなかったわけですから、ゼロベースで考えなくてはなりません。新人育成は特に時間もコストもかかり、配置転換や異動であっても、ある程度の研修期間は必要になります。

また、人材を確保できたとしても、健全なコールセンター運営をするためには稼働状況の把握やシフト管理などを適切に行っていかなければなりません。

関連記事:コールセンター運営のポイントとは?立ち上げのプロセスや注意点を解説

内製化の3つの適性要素と、最もスムーズな方法

内製化において課題となるのは、体制構築と人材確保です。

この2つをクリアできるのであれば、内製化に向いていると言えるでしょう。

インバウンド業務とアウトバウンド業務の特性

コールセンターと言っても、インバウンド型とアウトバウンド型があり、この2つは業務内容が全く異なるため、ノウハウやスキルも違います。

まず立ち上げを検討しているのがインバウンドのコールセンターなのか、アウトバウンドのコールセンターなのかで求められる素質は変わってきます。

それぞれの特性を考慮し、自社がどちらに向いているかを考えてみてください。

関連記事:インバウンドとアウトバウンドの違いはある? コールセンターに向いている人の特徴とは。

インバウンド業務向きの社員が多い会社

インバウンド業務:顧客からの問い合わせ対応

商品やサービスについての問い合わせ、受注対応など、自社サービスへの深い知識、丁寧で正確な対応が求められます。

自社サービスへの深い知識をもった社員が一定数いれば、インバウンド型のコールセンターに向いています。

アウトバウンド業務向きの社員が多い会社

アウトバウンド業務:テレアポ等の営業活動によって、売上につながる成果を出し続けなければなりませんので、数値を出せる営業力の高い人材が求められます。

そのため、営業力の高い社員が比較的多いのであれば、アウトバウンド型のコールセンターに向いていると言えます。

自社の従業員はどちらに適しているのかを見極める必要があるでしょう。

ただ、研修次第で著しく成長する社員もいるため、現在の能力だけで判断するのではなく、潜在的な能力も考慮に入れましょう。

事業拡大中の会社

事業規模が大きくなってきて、ビジネスフォンを使った顧客対応から、コールセンターへの移行を検討している段階であれば、内製化するのに最も適したタイミングです。

なぜなら、まず小規模なコールセンターを立ち上げ、必要に応じて雇用を増やしていくことが比較的容易だからです。

最もスムーズな内製化の方法

既に大きな規模で外部委託をしている場合であっても、内製化することが容易なケースがあります。

交渉次第ではありますが、委託会社との契約期間が満了するタイミングに合わせ、委託先に在籍していたオペレーターを「直雇用に切り替えてもらう」という方法です。

ただし、委託先との利益が相反する行為ですから、トラブルにならないよう事前に話し合い、双方が合意できる相応の対価を委託先に支払う必要があるでしょう。

この方法がとれるならば、直雇用契約に切り替えるだけで、育成する必要もなくそのまま業務を継続できるため、最もスムーズな方法と言えます。

ただし、全てのオペレーターが契約変更に応じてくれるわけではないため、多少人員の補充が必要となってきます。この点は、既存のベテランメンバーをうまく管理者として起用することができれば、新人育成もそれほど大きなハードルとはならないでしょう。

雇用契約が変わるだけとはいえ、大きな変化ですので、オペレーターは様々な不安や疑問を抱えます。丁寧な説明を行い、オペレーターの不安を取り除きましょう。

特に雇用条件や福利厚生面での待遇が以前と同じか、良くなるようであれば、契約の移行を前向きに検討してくれるでしょう。

 

内製化を強力にバックアップするクラウド型システム

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2021年度のビジネスフォン市場予測は486億円。オフィスに必要不可欠なツールとして、ビジネスフォンが普及しているため、コールセンターを立ち上げる前にこのシステムを利用していた会社は多いでしょう。

しかし、ビジネスフォンにも課題があります。

引用元:一般社団法人情報通信ネットワーク産業協会 CIAJ通信機器中期需要予測[2016-2021年度]

ビジネスフォンの5つの課題

(1)ビジネスフォンでは、電話応答時にお客様情報が表示されないため、顧客情報や過去の通話履歴が確認できず、以前対応した担当者を見つけるだけでも時間がかかり、スムーズに対応するのが難しい。

(2)ビジネスフォンの場合、曜日・時間帯毎の入電数や、社員毎の通話時間などを集計・管理・分析するのが難しい。

(3)人員が増えた際の電話機の増設や、回線工事に大きな工数がかかる。

(4)通話録音機能がないため、「言った、言ってない」のトラブルが起こっても解決が難しい。

(5)利用できる場所が会社に限定され、テレワークに対応できない。

内製化を支援するコールセンターシステムの例

では、ビジネスフォンではなく、コールセンターシステムを導入した場合、どのようなことができるようになるのでしょうか。

(1)コールセンターシステムは、着信時点で顧客情報と通話履歴が確認できるため、お客様をお待たせすることなくスムーズに電話対応が行えます。

(2)担当者毎の通話時間や後処理時間、通話件数を集計・分析できるので、顧客応対の改善に役立てることができます。

(3)クラウド型のコールセンターシステムは、ネット環境とPCさえあれば電話ができるため、回線工事が不要で、人員の増加にスピーディーに対応できます。

(4)口頭でのやり取りは、行き違いや、認識の相違が生じるケースが頻繁にあり、記憶だけを頼りにお客様に丁寧に説明しても、納得していただくのは困難です。このようなケースでは通話を録音できる電話システムが有効であり、証拠としてお客様に示すことができます。

(5)ネット環境とPCさえあれば利用できるため、台風や何らかの事情で出社するのが困難な状況でも、テレワークに対応できます。

これらはほんの一例ですが、たった5分でコールセンターの環境を整えることができるシステムも存在します。

関連記事:コールセンターで通話録音するメリットとは?

関連記事:在宅コールセンターの問題点とマネジメントのポイントを解説

関連記事:コールセンターシステムとは?主要機能や選び方を紹介

まとめ

コールセンター運営においては、外部委託が注目されがちです。しかし、この記事で紹介したように内製化によるメリットもしっかりと存在しています。特に、事業拡大の段階や、問い合わせ内容が高度な分野では、内製化のメリットを実感しやすい傾向にあるようです。

CallConnect」は、クラウド型のコールセンターシステムです。
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