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コールセンターで取り組めるカスタマーサクセスとは

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こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。

みなさんはカスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか?

近年、顧客への新たなアプローチ法として注目されており、現在ではさまざまな業種、職種で活用されています。

それはコールセンターも例外ではなく、今後さらに求められる役割のひとつです。

そこで今回は、コールセンター運営にカスタマーサクセスがなぜ必要なのかについて解説します。

コールセンターに求められる役割は少しずつ変化しています。
これまで行われてきたカスタマーサポートと、新しいアプローチ法であるカスタマーサクセスの違いを理解したうえで、未来を見据えた顧客対応の方法を考えていきましょう。

カスタマーサクセスの概要

カスタマーサクセスの概要と注目されている理由について解説します。

カスタマーサクセスは今後さらに浸透していくと予想されるため、どのような意味なのかしっかりと理解しておきましょう。

カスタマーサクセスとはどういう意味なのか

カスタマーサクセスとは、「顧客の成功」を目指し能動的にサポートすることで、LTV(ライフタイムバリュー)を高めようとする活動です。

LTVは「顧客生涯価値」と訳されることから、LTVを高めるということは、「企業が顧客から利益を得られる期間をできるだけ長くする」という意味になります。

この部分だけ聞くとあまりよい印象を受けませんが、カスタマーサクセスは、無理に顧客をつなぎとめるのではなく、顧客がより快適に自社サービスを利用できるようサポートしていくアプローチ法です。そのため、企業と顧客がWin-Winの関係になることを目指した活動といえます。

カスタマーサクセスが注目されている理由

カスタマーサクセスが注目されている背景には、サブスクリプション型サービスの台頭があげられます。

従来のサービスは買い切りの物が多く、高額になればなるほどサービスを利用する顧客の数が減少するのが特徴でした。

しかし、サブスクリプション型サービスは、買い切りと比べ安価な値段でサービスを受けることができ、不要になればすぐ解約できることから、顧客が手を出しやすいサービス提供の形態として発達しています。

また、企業側も月額制にすることで安定した収益が見込めることから、サブスクリプション型サービスは、顧客、企業ともにメリットが大きいのです。

しかし、サブスクリプション型サービスの特徴である「手軽にはじめられ簡単に解約できる」という仕組みは、顧客に長期的に利用してほしい企業としては扱いが難しいところでもあります。

そのため、カスタマーサクセスの活用によって、能動的に顧客へ自社サービスの利点を発信することにより、継続的な利用を促す必要があるわけです。

もちろん、サブスクリプション型サービスを提供している企業だけがカスタマーサクセスを活用しているわけではなく、買い切り型サービスを提供している企業においても、顧客への新たなアプローチ法として採用されはじめています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

では、カスタマーサポートと、カスタマーサクセスはどう違うのでしょうか?

それぞれの違いやどちらを優先すべきかについて解説します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

簡単にまとめると以下の通りです。

≪カスタマーサポート≫
起点:顧客
最終目的:顧客の課題解決
行動姿勢:受動的、消極的
指標KPI:応答率、放棄呼率、平均処理時間 など

≪カスタマーサクセス≫
起点:企業
最終目的:顧客の成功によるLTVの向上
行動姿勢:能動的、積極的
指標KPI:解約率、アップセル/クロスセル率・NPS® など

 

カスタマーサクセスは企業側が主体となって顧客の成功に向け能動的に関わっていくのに対し、カスタマーサポートは顧客が抱える課題を解決し、課題が発生するまえの状態に戻すことを目的とした受動的な活動です。

また、カスタマーサクセスの目的は顧客の成功を手助けしLTVを高めることですが、カスタマーサポートの目的は顧客の課題を迅速に解決することにあります。

このように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客への関わり方や最終的な目的に違いがあることを理解しておきましょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの共通点

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの共通点として忘れてはならないのが、「顧客満足度の向上」がともに活動を実施するうえで大切だということです。

『コールセンター白書2020』において、「コールセンターの設立目的」を調査したアンケートでも、顧客満足度の向上が87.6%と圧倒的な数値となっています。

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参考:月刊コールセンタージャパン編集部/『コールセンター白書2020』/株式会社リックテレコム/東京/2020.10.16/P51

それぞれの違いにのみ目を向けるのではなく、根本にあるコールセンターの存在意義を忘れてはいけません。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスのどちらが優先か

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの優先度は、カスタマーサポートの方が高いとされています。

その理由として、カスタマーサクセスによって顧客の成功を手助けするためには、まず顧客が抱く課題を迅速かつ丁寧に解決する必要があるからです。

とくに新サービスが開始された直後などは、顧客の利用状況やサービスに対する評価が不透明です。そこで、顧客からの問い合わせによってサービスの問題点を確認し、それらの情報をもとにカスタマーサクセスによるフォローアップ体制を構築していきます。

このことから、カスタマーサポートを優先的に実施し、そこで蓄積された情報をもとにカスタマーサクセスへ移行する方法が一連の流れとしてスムーズだといえるでしょう。

コールセンターで取り組めるカスタマーサクセスとは

コールセンターがカスタマーサクセスを取り入れる大きな理由は、積極的なアプローチによって顧客の関心・興味を刺激し、企業やサービスに対する印象を良好にするためです。

それを踏まえたうえで、コールセンターにおけるカスタマーサクセスに向けた取り組みについて考えていきましょう。

KPIなどのデータ分析

カスタマーサクセスがうまくいっているか、どのような行動を取るべきなのかを判定するには、KPIなどのデータ分析が必要不可欠です。

カスタマーサクセスの状況を示すKPI指標には以下があげられます。

・解約率
・アップセル/クロスセル率
・オンボーディング完了率
・NPS® など

カスタマーサクセスの目的は顧客を成功に導くことによるLTVの向上です。

そのため、利用状況を確認できる「解約率」、単価の上昇率がわかる「アップセル/クロスセル率」、顧客のサービス理解・定着度を示す「オンボーディング完了率」、顧客ロイヤルティを数値化した「NPS®」などの数値が重要となります。

これらの数値は、企業や扱っているサービスによって基準値が異なるため、自社の状況に見合った数値設定が必要です。

データの分析によって問題点を洗い出し、カスタマーサクセス実現に向けた指針として活用しましょう。

オペレーターのスキルを増やす

カスタマーサクセスによる顧客の成功を実現するには、オペレーターに十分なスキルが備わっている必要があります。

例えば、顧客のニーズに沿った製品をオペレーターが即座に提案できれば、それをきっかけに、顧客の成功へつながり、ひいてはLTVの向上に近づくかもしれません。

そのため、オペレーターの持つスキルを増やすことは、カスタマーサクセスを成功させる取り組みのひとつとして有効といえます。

問題点を社内で共有し改善する

顧客から受けた指摘や意見を他部署へ共有するのも、コールセンターができるカスタマーサクセスへの取り組みです。

サービスの提供はコールセンターだけが行っているわけではありません。商品開発部や広報部など、さまざまな社内の部署が携わっています。

そのため、顧客を成功に導くためには、社内に向けて顧客からの指摘や意見を共有する役割が必要なのです。

コールセンターは顧客の言葉を直接受け取る部署だからこそ、鮮度の高い顧客の声を拾い上げ社内に共有することができます。

「顧客の成功」を生み出すきっかけをコールセンターが担っていることを忘れないようにしましょう。

コールセンターの進化にはカスタマーサクセスが欠かせない

コールセンターの役割はカスタマーサポートだけにとどまらず、カスタマーサクセスの領域までに及んでいます。

サブスクリプション型サービスのような新しいサービスの仕組みが誕生するなかで、今後さらにコールセンターにおけるカスタマーサクセスの重要度は増していくでしょう。

時代の流れとともに、新しい顧客との接し方がコールセンターには求められているのです。

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参考図書:

「コールセンター白書2020」
月刊コールセンタージャパン編集部/株式会社リックテレコム/2020.10.16