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スタートアップに電話窓口は必要?ITツールを駆使してサービス改善

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

資金や人的リソースに限りのあるスタートアップにおいて、電話窓口を設けるかどうかは判断に迷うところでしょう。中には、クレーム対応も含め電話の対応に苦手意識を持ち、できることなら避けて通りたいと思っている方もいるでしょう。

しかし、結論から言うと、”スタートアップだからこそ”電話窓口は必要です。

この記事では、スタートアップが電話窓口を設置すべき理由や、運営の効率化のヒントをご紹介します。最後まで読めば、電話窓口の必要性を理解し、自社に合った運営方法のイメージが湧くはずです。事業をより発展させるためにも、ぜひチェックしてください。

スタートアップが電話窓口を持つべき理由

スタートアップが電話窓口を持つべき理由は、主に次の2点です。

  • 社会的信頼が増す
  • 企業成長に繋がる

以下で詳しく見ていきましょう。

社会的信頼が増す

起業するにあたり、法人代表の電話番号は必要です。特に、まだ実績が少ないスタートアップにとって、固定電話番号の窓口を持つことは社会的信頼を増す効果があります。なぜなら、事務所を構え電話代金を支払って、事業を運営する体制が整っている印象を与えるからです。

 

会社を設立するにあたり、電話番号が必要なのは以下のような場面です。

・法人登記

・銀行口座の開設

・ホームページや名刺に企業情報を掲載

多くの金融機関では、口座開設の際に法人の固定電話番号が必須です。固定電話番号がなければ、銀行から融資を受けることも難しくなるでしょう。

法人登記やホームページでは、携帯番号を使用することは可能ですが、携帯番号が変わる度に変更手続きが必要になったり、顧客の信頼を得ることが難しくなったりします。登記の変更には必要書類が多く、手続きも煩雑です。また、公開している電話番号が携帯のみの場合、「会社の体制が整っていないのではないか」「頼んだ仕事を完遂してもらえないのではないか」といった不安を抱かせ、競合他社との比較で負けてしまう可能性もあります。

今後の事業発展のためにも、社会や顧客から信頼される固定電話番号の窓口を持ちましょう。

企業成長に繋がる

スタートアップにとって、電話窓口を設け顧客に対しスピーディーに対応することは、企業成長に直結します。理由は以下の3点です。

「つながりやすさ」で商機を逃さない

スピードが重視されるビジネス現場において、「つながりやすさ」は非常に重要です。業界で確固たる地位が確立された企業ならいざ知らず、スタートアップで連絡がつきづらいとビジネスチャンスを逃します。

問い合わせ窓口においても、ユーザーが最も重要視するのは、「電話のつながりやすさ」であるという調査結果も出ています。

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マイボイスコム株式会社,問合せ窓口の利用に関するアンケート調査,2019年10月

対応にタイムラグがあるメールや、解決率を上げるのが難しいチャットボットと比べ、電話窓口を設置する意義は大きいでしょう。

顧客の声に応じた品質改善

リリースから間もない商品は不具合を抱えている可能性が高く、顧客と対話しながら改善を重ねる必要があります。顧客と対話し、温度感や要望を理解するには、やはり電話窓口が有効です。

起業に成功した創業者の多くは、自らユーザの声に耳を傾け、スピーディーに改善することでシェアを獲得してきました。例えば、民泊大手のAirbnbの創業者Joe Gebbiaも、創業初期は常にヘッドセットを装着してカスタマーサポートの電話をとり続けていました。そして、サポートセンターに入る問い合わせ電話に十分に対応できるようになった2012年、Airbnbの業績は大きく成長したのです。

参考:カスタマーサポートのことは嫌いでも、カスタマーサクセスは嫌いにならないでください

顧客ロイヤリティの向上と新規顧客の獲得

「つながりやすさ」や顧客の声に寄り添った企業努力は、顧客ロイヤリティを向上させると同時に、新規顧客獲得の要となります。なぜなら、会社のファンになってくれた顧客は、対面やSNS、クチコミなどを通して商品を紹介してくれるからです。

スタートアップを早期に軌道に乗せるためにも、電話窓口を設置し顧客を獲得することは急務と言えるでしょう。

スタートアップが電話窓口を運営する際の課題

スタートアップに必要な電話窓口ですが、運営する上で主に2つの課題があります。

  • 問い合わせ対応の工数
    電話窓口の対応には人的リソースが必要です。しかし、スタートアップの場合は窓口専門の担当者がおらず、時間帯によっては受電できる人がゼロということも考えられます。せっかく窓口を用意しても、つながらなければ顧客にネガティブな印象を与えてしまいます。
    予算を割いてアルバイトを雇う場合にも、最低限の受け答えができるように研修を行う必要があります。

  • 業務効率の低下
    人が少ないスタートアップでは、先述の通り窓口専門の担当は設けず、職種関係なく電話を受けるケースが多いです。そのため、「経営」や「システム構築」といった本業を中断して対応に追われ、業務効率が下がってしまう可能性があります。もちろん、ビジネスチャンスや品質改善のヒントが含まれているため受電の意義はありますが、営業電話などの割合が高く業務の妨げになる場合は、効率化の方法を考える必要があります。

スタートアップが効率的に電話窓口を運営するためのヒント

近年では、クラウド型の電話システムや、スマホアプリで市外局番から始まる番号で発着信できるサービスが普及しており、電話窓口を開設するハードルは下がっています。

では、対応工数の軽減や業務の効率化など、運営する上での課題を解消するにはどうしたら良いのでしょうか。

ここでは、

  • クラウド型のコールセンターシステム
  • 各種ツールとの連携
  • 電話代行

という、ITツールを活用した3つのヒントをご紹介します。

クラウド型のコールセンターシステム

パソコンで発着信ができるクラウド型のコールセンターシステムは、場所にとらわれず使用することができます。また、IVR(自動応答電話)で用件ごとに着信先を振り分けたり、通話内容を録音・テキスト変換したりすることもできるので、機能の組み合わせ次第で効率的な電話対応が実現できます。

外部ツールとの連携

スタートアップでよく利用されているチャットツールや顧客管理ツールとの連携も重要です。
例えば、コールセンターシステムをSalesforceや、Slackのようなツールと連携することで、いつ、誰から、どんな電話が来たのかを記録、通知することができます。

それによって顧客からの重要なフィードバックを即座に社内に共有できます。
また、やむを得ず電話対応ができない時間帯にも、チャットツールで不在着信を受けることで、速やかなフォローが可能になります。

電話代行

オンラインで設定を行うと、電話で問い合わせの一次対応をしてくれるサービスもあります。問い合わせ内容は、チャットやメールで通知してもらうことが可能です。

電話代行には以下のようなメリットがあり、顧客満足や業務効率の向上が期待できます。

・電話がつながらない状況を回避できる

・案件の優先度付けをした上で、対応にあたれる

・自社で電話対応の研修を行う工数を削減できる

ただし、日々サービス改善をしていくスタートアップのサービスのサポートではマニュアル更新が追いつかず、柔軟な対応を求めるのは難しいでしょう。代表電話や営業時間外の対応のみ任せて、普段の自社サービスの窓口は内部でサポートすることも選択肢の一つです。

まとめ

この記事の内容をまとめると、以下の通りです。

  • ”スタートアップだからこそ”電話窓口は必要

  • スタートアップが電話窓口をもつべき理由は、以下の2点

    ・社会的信頼が増す
    ・企業成長に繋がる

  • スタートアップが電話窓口を運営する際の課題は、以下の2点

    ・問い合わせ対応の工数

    ・業務効率の低下

  • スタートアップが効率的に電話窓口を運営するためのヒントは、以下の3つ

    ・クラウド型のコールセンターシステム

    ・外部ツールとの連携

    ・電話代行

 

電話窓口で生の声を聞き、迅速に要望に応えるプロセスを重ねることで、会社の基盤が出来上がっていきます。この記事を参考に、自社に合った運営方法を見つけていただければ幸いです。

CallConnect」は、新規事業の電話窓口に最適なコールセンターシステムです。
通話の内容をSlackやChatworkに通知したり、Salesforceなどの顧客管理ツールと情報を共有することも可能です。また、電話番号をオンラインで取得し、オフィス移転でも同じ電話番号を使い続けられます。

「新規事業の電話窓口を立ち上げたい」という方は、無料トライアルをお試しください。

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