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AIの導入によってコールセンターはどうなるのか?注意点や活用のポイント

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こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。

超高齢化社会といわれる日本において、業界や業種を問わず恒常的な人手不足が叫ばれ、AI(人工知能)技術に注目が集まっています。
AIの最新技術は、農業や水産業などの第1次産業、製造業や建設業などの第2次産業、小売業やサービス業などの第3次産業まで、様々な業界での導入事例があります。
自動車の自動運転やスマートスピーカーなど、私たちの身近な暮らしの中でもAI技術に触れる機会が増えてきました。
この記事では、コールセンターにAI技術を導入するとどうなるのか、活用方法やメリット・デメリット、活用にあたっての課題や注意点などを解説します。

AI化の時代とコールセンター

近年、コールセンターでも応対品質向上や業務効率化を加速させる選択肢のひとつとして、AIを活用したシステムやツールの導入を検討する企業が増加しています。
こうしたAI化の背景には、どのような要因があるのでしょうか?

 

そもそもAIとは

そもそもAIとは、Artificial Intelligence の略称で、日本では人工知能と訳されています。
コンピューターを使って、人間の知覚や知性を人工的に再現しようとする技術のことです。
「ディープラーニング」と呼ばれる、人間の脳神経回路を参考にしたアルゴリズムをはじめとした技術開発によって、近年AIの精度は大きく向上しています。

 

コールセンターでAIが注目を集める理由

近年、コールセンターでも応対品質の向上や業務効率化を加速させる選択肢のひとつとして、AIを活用したシステムやツールの導入が進んでいます。
その背景には、人口減少やクレーム対応のストレス増大などを理由とした離職率の高さから、オペレーターの新規採用が困難を極め、採用コストの上昇が続いているという、切実な業界事情があります。
また、従来型のアナログなカスタマーサポートにも根強いニーズがある一方で、ユーザー側がより利便性の高いサービスを求めるようになってきたという顧客ニーズの変化も要因です。

 

コールセンターで使われているAIの機能

コールセンター業務は、AIとの親和性が比較的高いと言われています。
具体的にどのような機能がコールセンター業務に適しているのでしょうか。

 

チャットボット(AI技術を用いた自動応答)

お客様からの問い合わせにリアルタイムに自動応答するのが、チャットボットです。
あらかじめ想定されている質問に用意された回答を返すだけでなく、AI搭載型のチャットボットは使用履歴に基づいて機械学習を繰り返し、より精度の高い回答を返すようになります。
簡単な内容の問い合わせにはチャットボットが対応し、自動的にFAQを表示するといった使い方もできます。チャットボットを活用すれば、お客様の自己解決率が上がります。
また、営業時間外も含めた24時間対応が低コストで実現可能となり、人件費の削減にも繋がります。

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コールリーズン分析・回答候補の提示

顧客の音声から特定のワードをピックアップ後、コールリーズン(問い合わせ理由)を分析し、関連するナレッジやFAQを的確かつスピーディーに表示することが可能です。
新人オペレーターは、ベテランオペレーターと比べて、マニュアルや各種資料の参照回数が多くなる傾向が見られます。検索に多くの時間を要すると、待たされるお客様は不満を抱きます。必要な資料を探し出すのにかかる時間の短縮はもちろん、経験の浅いオペレーターの心理的な負荷を軽減することも期待できます。
オペレーターの定着率の低さ・離職率の高さに悩むコールセンターにとって、大きな価値となります。

 

音声認識・テキスト化でオペレーターを支援

これまでのコールセンターにおけるオペレーターの業務スタイルは、電話による対応を行いながら同時にパソコンのキーボードを操作し、適切なナレッジを見つけるのが一般的でした。AIの音声認識を用いて、オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで認識してテキスト化できれば、顧客とのやり取りの履歴入力にかかる作業負担を大幅に減らせます。
パソコン操作が得意でない人でも採用対象に加えることができ、人材難の課題解決に繋がります。

 

AI感情分析

AIが電話をかけてこられたお客様の感情を会話内容から数値化して分析するシステムも登場しています。
テキストだけでは判断がつきづらい部分も、音声データから声の抑揚や大きさ、イントネーションなど人間の微妙な感情の違いを読み取ることが可能です。例えば、購買や成約に至った際の声、クレームが最小限に抑えられた際の声など、AIが細かく分析・学習することによって顧客満足度の向上へと繋がります。

 

AI化でコールセンターの仕事はどうなる?

AIの研究開発は目覚ましく、AIが代行できる業務は広がってきています。中には人間からAIに置き換わっていく業務も出てくることが予想されますが、コールセンター業務を全てAIが代行するのは不可能です。
AI化が進むと、コールセンターの仕事はどうなっていくのでしょうか。

 

置き換わっていく職種

AIが人間の仕事を完全に代行可能な業務は、AI化が進むにつれて無くなっていく可能性が高いと予想されます。例えば、以下のような職種が挙げられます。

●受付
●データ入力
●小売店のレジ係
●運転手

 

置き換わらない職種

一方で、AI化が進んでも無くならない業務としては、以下のような職種が挙げられます。

●医師・看護師
●教員
●保育士
●コールセンターのオペレーター

 

心の通った応対が必要とされる業務、人にしかできない共感や思いやり、臨機応変な応対が必要とされる業務については、AI化が進んでも残っていくでしょう。
コールセンターの中でも、定型的な問い合わせや簡単な受付業務などに関しては、チャットボットやFAQに置き換わっていくことが予想されます。
若年層のデジタルネイティブ世代は、電話でのコミュニケーションに苦手意識を強く持つ人も少なくありません。むしろチャットボットの方が気楽で良いと感じる人もいるでしょう。

しかし、コールセンターには他にも様々な目的での電話がかかってきます。例えば、購入前の問い合わせや相談、注文受付、返品交換、修理・アフターサービスなど多岐にわたります。これらの内容に対して、幅広く高品質な応対ができるのは、やはり生身の人間です。
顧客満足度を高めるために、コールセンターが担う役割は今後も重要度が増していくでしょう。

 

AIを活用する際の課題と注意点

コールセンターにAIを導入することで様々なメリットが得られますが、一方で課題や注意点もあります。

AIはあくまでも事前にプログラムで設定した条件に基づいて、決められた範囲内の業務をルール通りにこなすだけで、生身の人間のように柔軟で臨機応変な対応はできせん。
人間同士なら自然に生まれるであろう「以心伝心」や「あうんの呼吸」といったものは、データ化やマニュアル化が困難なため、AIには不可能です。

人間でなければ対応できない内容は多く、AIは人間の補佐にすぎません。
AIには得手不得手があり、決して万能ではないのだということを忘れず、依存しすぎない使い方が重要になってきます。

また、AIは最初からいきなり使えるわけではなく、最初に大量のデータを収集し、最適な答えを的確に導き出すために必要な学習をさせなければなりません。そうした一連の準備期間を経ないままAIありきで安易な導入をしても、期待した効果が得られないだけでなく、大失敗に終わるリスクもあります。
課題解決の手段としてAIが適しているのか、本当に費用対効果が得られるかをよく検討してから導入の判断をすることが重要です。

 

まとめ

AIはコールセンターとの親和性が高く、効果的に導入することで顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減が可能となります。
しかし、AIは決して万能ではなく得手不得手があるため、過度な期待は禁物です。
AIが最も得意とする蓄積データの分析や解析といった面を軸として、マーケティングへの活用を模索するのが効果的でしょう。

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