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コールセンターにおけるモニタリングとは?メリットと実施のポイント

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

この記事では、コールセンターでモニタリングを行うメリットや、実施の際のポイントについてご紹介します。要点を押さえたモニタリングを行い、コールセンターの応対品質をアップさせましょう。

コールセンターにおけるモニタリングとは

コールセンターにおけるモニタリングとは、オペレーターの顧客対応をリアルタイム、または録音にて確認・評価するプロセスを言います。近年では、音声認識技術を活用し、通話内容をすべてテキスト化した上で評価することも可能になっています。

分析結果は、コールセンター業務の品質向上やオペレーターの育成、評価などに活用されます。

モニタリングを行うメリット

顧客満足度の向上

モニタリングでは、通話数・通話時間・成約数などの数字では分からない、対応の品質を確認することが出来ます。実際の通話内容を確認することで、お客様が納得していたか、オペレーターの課題はどこにあるかが明確になり、応対品質を向上させる糸口が見えてくるのです。

実情に即した指導によって応対品質を改善することで、お客様の満足度を上げることができます。また、すべてのオペレーターを同じ基準で評価することにより、目指すべき姿が明確になると、応対品質を均一化することも可能です。バラつきのない対応も顧客満足度の向上につながります。

そして、この顧客満足度の向上を達成するには、「顧客目線のモニタリング」を行う必要があります。詳しくは、次の章「モニタリングする際のポイント」をご参照ください。

オペレーターのモチベーションアップ

モニタリングと適切なフィードバックをセットで実施すれば、オペレーターのモチベーションを向上することができます。なぜなら、自身の長所や課題が明確になることで、何を目指して業務にあたれば良いかがハッキリするためです。録音データなどを活用し、良い対応例を横展開するのも効果的でしょう。
逆に、評価が曖昧だったり、不公平感を感じたりするモニタリングは、オペレーターの士気を下げるため、注意が必要です。

コールセンターの業務改善

定期的にモニタリングを行うことで、コールセンターの業務プロセスやトークスクリプトの問題点を発見することが出来ます。この場合も、「顧客目線でのモニタリング」を徹底し、お客様により良い対応をするための解決策を探る視点を持ちましょう。

モニタリングする際のポイント

目的を明確にする

モニタリングは、コールセンターの本来の目的(問い合わせ対応など)を円滑に達成するための「手段」のひとつです。しかしその裏には、以下のような細かな目的があるはずです。

  • オペレーターの育成
  • オペレーターの評価・査定
  • 重篤クレームへの対処
  • VOCの抽出
  • FAQやチャットボットなど支援ツールの改善

モニタリングの目的を明確にした上で、評価基準やサンプルを決定するようにしましょう。

評価・査定の際には、一般的な通話をサンプルにする

オペレーターの評価・査定を行う際には、公平性が重要です。イレギュラーな内容や長引いたクレーム案件で評価せず、どのオペレーターについても一般的な内容の通話をサンプルにしましょう。

また、近年では音声認識技術を使って一定期間の全通話をテキスト化した後、トークスクリプト準拠率やNGワードの発話数を測定することも可能になっています。定量的に評価できるので評価の公平性が高まり、オぺレーターのモチベーションアップにもつながります。

評価基準を均一化する

モニタリングを行う際には、評価項目を明確にした「モニタリングシート」を使用しましょう。モニタリングシートに基づいて評価することで、属人的になることを防ぎ、コールセンター内で基準が均一化されます。

また、新人オペレーターの研修としてモニタリングを行う場合には、一人立ちの基準をつくることをオススメします。顧客対応の品質を保てるとともに、基準を合格したオペレーターの自信にもつながるからです。

各評価項目は、応対品質向上の鍵を握る重要なポイントです。コールセンター全体の認識を統一し、定期的に見直しましょう。

顧客目線で評価する

「スコアは良いが、顧客満足度は低い」という矛盾が生じている場合、モニタリングの評価項目が顧客目線ではない可能性が高いです。細かな言葉遣いやマナーにこだわるのではなく、お客様との本質的なコミュニケーションを重視したモニタリングシートにアップデートしましょう。

コールセンタージャパンの2019年7月号では、法規制も厳密な医薬品業界の「ノバルティスファーマ」の事例が紹介されています。(1)業務遂行、(2)印象、(3)姿勢、(4)EQ(情緒的感受性や共感的理解など)という4つの視点からオペレーターの対応を評価しており、顧客の感情に即した評価になっています。

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コールセンタージャパン2019年7月号 <事例研究>

 適切なフィードバックを行う

モニタリングの効果を上げるには、適切なフィードバックが必須です。納得できる指導になるよう、低い評価の場合は、必ず理由や解決策を明確にしましょう。この時、「顧客の感情」を重視した内容でフィードバックすると、オペレーターが受け止めやすくなります。

実際にフィードバックを行う際には、以下の5ステップで行うと効果的です。SVが一方的に指示を出すのではなく、オペレーター自身に考えてもらうことが前向きな姿勢を引き出すポイントになります。

  1. 通話記録を一緒に聞く
  2. オペレーターの自己評価を確認する
  3. SVが考える良い点・課題点を伝える
  4. 課題点に対し、今後オペレーターがどのようにアプローチしていくか考えてもらう
  5. 4.に対し、SVからアドバイスをする

SVは、オペレーターの話に傾聴し、向上心を高めるフィードバックを行うことが、コールセンター全体の品質向上につながることを肝に銘じましょう。

定期的に行う

モニタリングの成果を確認するためには、定期的に実施してスコアの推移を確認する必要があります。前回のフィードバックが伝わっていたかどうかも、次のモニタリングの結果を見ることで、初めて客観的に評価できるのです。

また、定期的にモニタリングを行うことで、オペレーターの強み・弱みがより明確に把握できます。オペレーターの特徴に合わせた指導をすることで、効果的にスキルアップできます。

まとめ

この記事では、コールセンターでモニタリングを行うメリットや、実施の際のポイントについてご説明しました。

現場の責任者としてシフト調整やKPI管理を任されているSVにとって、「モニタリングにまで手が回らない!」というコールセンターもあるでしょう。

しかし、コールセンターの応対品質を向上させるためには、モニタリングとフィードバックは欠かせない業務です。録音データから目的に合った通話サンプルを選択するなど、効率的に実施する方法を探りましょう。

また、音声認識技術の進化により、モニタリング評価の自動化も進んでいます。「言った/言わない」で判断できる項目や口癖、顧客が話している途中でオペレーターが話し始める「かぶせ」の有無など、誰が聞いてもわかるエラーやマナーのチェックは、AIで出来る時代が来ています。自動評価を導入することで、「評価のブレ」が最小限に抑えられ、公平性を保てるというのもメリットです。同時に、顧客の感情に寄り添った対応が出来ているかといった点は、やはり人が関与して評価していいく部分です。

AIと人によるハイブリット型の評価にすることで、モニタリング工数の削減と、応対品質の向上が両立できるようになるでしょう。

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