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コールセンターにIVRは必要?導入のメリットやポイントをご紹介

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こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

コールセンターの業務効率化のために、IVRの導入を検討している方も多いのではないでしょうか?

この記事では、IVRを導入するメリットやポイントを解説します。
IVRを上手に活用すれば、コールセンターの負担を軽減しつつ顧客満足度を向上することも可能です。
特に応答率の低迷にお悩みの方には、一考の価値があります。

ぜひご自身のコールセンターに導入した場合のイメージを持ちながら読んでみてください。

IVRとは

IVR (Interactive Voice Response)とは、自動音声応答システムのことです。

コールセンタージャパンがコールセンター213社を対象に行った調査によると、2016年の時点で約60%が導入済みであり、この数年の間にさらに導入企業は広がっていると考えられます。

出典:コールセンタージャパン 【導入・選定ガイド】 コールセンターの“ソリューションさがし”を解説

コールセンターにおけるIVRの活用例

一言にIVRといっても、活用方法は様々です。

ここでは4つの活用例をご紹介します。

問い合わせ内容の分類

お客様にプッシュボタンによる操作を促し、問い合わせ内容ごとに適切な窓口へ振り分ける、という最も一般的な活用例です。

(例:予約に関するお問い合わせは1を、契約に関するお問い合わせは2を~)

コロナ禍による在宅勤務だと個人情報を持ち出せないことから、個人情報を参照せずに対応できる問い合わせ内容は、在宅シフトのオペレーターに振り分けるように設定した企業もいます。

問い合わせに自動で対応

問い合わせ内容を分類した上で、有人対応でなくても解決できるものは以下のような方法で自動対応することができます。

  • よくある問い合わせの回答を、音声ガイダンスで流す
  • 宅急便の再配達依頼のように、必要事項をプッシュボタンで入力して完結させる
  • SMS(ショートメッセージ)やボイスボットといった、別システムに接続して
    自動回答する
  • 回線が混雑している時、折り返し予約の自動受付案内に切り替える

有人対応前の一次受け

お客様番号や電話番号など、オペレーターに接続する前に必要な情報をプッシュボタンで入力してもらいます。

有人対応後のプロセスの自動化

約款の確認や追加情報の入力など、オペレーターの対応が終わった後の手続きを自動化することも可能です。

企業によっては、対応品質をヒアリングするアンケートをIVRで実施している例もあります。

コールセンターにIVRを導入するメリット

ここでは、「顧客満足度の向上」と「コールセンター業務の効率化」の2つの観点から、IVRを導入するメリットをご説明します。

顧客満足度の向上

問題解決までの待ち時間を短縮

コールセンターに電話をするお客様の多くが求めているのは、「スピーディーな問題解決」です。

そのため、IVRで用件に適した窓口に繋がり、スムーズに回答を得られることは顧客満足度の向上に繋がります。 

また、FAQのガイダンスやSMS送信、プッシュボタンでの依頼完結などの自動対応も、コールセンターの営業時間外でも問題が解消するため、お客様に好意的に受け取られています。

NTTコムリサーチが2020年10月に実施した調査によると、

IVRでSMS送信を案内された場合、すべての年代において30%以上の人が

「希望する」と回答しています。

その理由の80.3%は、やはり「早く解決したいから」でした。

 

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 調査実施期間:2020/10/13~2020/10/15 調査対象:20代以上の男女1057名

 

対応品質が向上 

スピードと共に、顧客満足度に大きく関わるのが「対応品質」です。

IVRを導入することで、案内が均一化できます。

また、問い合わせ内容によって振り分けられるので、オペレーターの習熟度に合わせた窓口配置が可能になります。
緊急度・難易度が高い問い合わせにはベテランのオペレーターを配置することで、ストレスなく問題解決へ導くことができます。

コールセンター業務の効率化

先の 「顧客満足度の向上」で説明したメリットは、以下のようにコールセンターの業務効率化につながります。

  • 用件ごとに適切な窓口に振り分け
    ⇒取り次ぎの工数削減。また、新人オペレーターが研修前の案件を受電する
     可能性が減り、精神的負担が軽減。
  • 自動対応
    ⇒24時間365日自動対応をすることで、営業時間中のオペレーターへの
     入電数が減り、応答率アップが期待できる。また、オペレーター対応が
     必要な案件に、より丁寧な対応ができるようになる。

 

また、IVRのレポートを取得できれば、どの時間帯にどういった問い合わせが多かったのかを確認することも可能です。

トレンドを把握すれば、シフトの調整やFAQなど他チャネルとの連携に役立てることができ、さらなる業務改善が期待できます。

コールセンターにIVRを導入する際のポイント

ここでは、実際にIVRを導入する際に確認すべきポイントをご説明します。

問い合わせの分類はシンプルに

問い合わせの回答に辿り着くまでのガイダンスは、出来る限りシンプルにしましょう。

選択肢は、5個以内におさめるのがおすすめです。

プッシュボタンによる操作や、アナウンスが長すぎるとお客様はストレスを感じて途中で離脱、あるいは「その他」や「緊急時」といったすぐにオペレーターにつながる選択肢ばかりを選ぶようになります。 

また、問い合わせの振り分けは必要ですが、細かく分類し過ぎるとお客様は「自分の質問がどのカテゴリにあたるのか」を判断しづらくなります。

IVRを本番運用する前に、コールセンター外の第三者の意見を聞くなどお客様目線でチェックする機会を設けましょう。

設定変更しやすいシステムを選ぶ

問い合わせの傾向は日々変化するため、IVRの内容は随時見直す必要があります。

また、実際に運用してみて見えてくる問題点もあるでしょう。

IVRのシステムを選ぶ際には、設定変更がスムーズにできるかどうか事前に確認が必要です。

音声や音楽がお客様に不快感を与えないか

アナウンスが過度に機械的だったり、バックミュージックの曲調や音量が適切でなかったりすると、お客様に不快感を与えてしまいます。

個人の感覚による部分ではありますが、お客様目線でガイダンスを確認することで大きなクレームを防ぐことができます。

直接オペレーターにつながる選択肢も必要

問い合わせ内容を分類する際には、緊急時や分類しきれなかった問い合わせのために、直接オペレーターにつながる選択肢を用意しましょう。

この選択肢がない場合、イレギュラーの事態が発生した際の受け皿がなく、顧客満足度が下がってしまいます。

次世代IVRのかたち

ここでは、自動音声応答に留まらない次世代IVRを2つご紹介します。

ビジュアルIVR

IVRの自動音声ガイダンスをWebページもしくはアプリで可視化したシステムです。

一般的にスマートフォン利用者向けで、SMSを用いてビジュアルIVRのURLの送信を行い、Webへ案内します。

複数ある問合せチャネルが見える化され、電話がつながらない場合でも別チャネルでの解決に導くことができます。

音声認識IVR

IVRに音声認識を組み込むことで、バーチャルオペレーターとして対応するシステムです。

プッシュボタンでは難しいテキスト情報に基づいたコールフローが作成でき、より具体的な回答を提供できるようになります。

まとめ

この記事では、コールセンターにIVRを導入するメリットやポイントをご紹介しました。

IVRの導入を前提に、問い合わせ内容の棚卸しや分類をするだけでも新たな発見があるはずです。

製品によっては無料トライアルが可能なものもあるので、ぜひお試しの上、自社にあったIVRを選択してください。

CallConnect」は、サポートやインサイドセールスに最適なコールセンターシステムです。
IVR 機能もあるため、問い合わせ内容に応じて着信先を振り分けることができます。
「IVR を使って、電話業務を改善したい」という方は、無料トライアルをお試しください。

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