CallConnect BLOG

コールセンターやカスタマーサポートに役立つ情報をお届け

コールセンターシステムとは?主要機能や選び方を紹介

f:id:sennba3:20210615110641p:plain

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。

コールセンターシステムは、電話業務の効率化や顧客情報の管理、オペレーターの育成など様々な目的で導入されています。しかし、コールセンターシステムを検討している方から以下のような悩みが聞かれます。

「コールセンターシステムを導入するメリットとは?」
「どのようなコールセンターシステムを導入するべきかわからない」
「コールセンターシステムにどういった種類があるのか知りたい」

このような疑問や要望に応える目的で今回の記事をまとめました。
この記事を読むことで自社にとって適切なコールセンターシステムを選べるようになるでしょう。

コールセンターのシステムとは

コールセンターシステムは、「CRM」「CTI」「FAQ」の3つの種類に分類できます。

CRMの概要と機能

「CRM(Customer Relationship Manegement)」は「顧客や顧客との関係の管理」として使用されています。
「CRM」は顧客と良好な関係を構築することで利益を得ることを目的としています。「CRM」は長期的に顧客と関係性を深めていく上で欠かせないマネジメント手法として知られています。

「CRM」の機能

  • 顧客情報の管理機能:氏名、年齢、会社名などの顧客情報に加えて、購入履歴やコンタクト履歴を管理。
  • 情報共有機能:顧客対応で困った点をベテランのオペレーターなどとやり取りできる機能。
  • 情報検索機能:電話番号などを検索することで画面上に顧客情報を表示する機能。

CTIの概要と機能

「CTI(Computer Telephony Integration)」はコンピューターと電話を結合した技術やその技術を提供しているシステムを指します。CTIを活用することで、データベース上にある顧客情報を参照しながら電話対応することが可能になります。

「CTI」の機能

  • 「ACD(Automatic Call Distributor)」:電話をオペレーターに均等に分配する機能。電話内容やオペレーターのスキルに合わせて分配。
  • 自動音声応答:電話相手を音声ガイダンスによって適切な担当者や担当部署へと誘導する機能。電話内容とオペレーターとのミスマッチを防止。
  • 電話応対の品質改善に役立つ「録音・着信履歴」:顧客との会話内容を録音できる機能。オペレーターの育成や対応技術の改善に繋がります。

FAQの概要と機能

「FAQ(Frequently Asked Questions)」はよく質問される項目を意味しています。ただし、この場合のFAQには質問に対する回答も含まれるのが一般的です。FAQは「外部向け」と「内部向け」のFAQに分類できます。
「外部向けのFAQ」は顧客の疑問を解決することを目的としている一方で、「内部向けのFAQ」はオペレーターがマニュアルを検索する際に役立っています。

「FAQ」の機能

  • 「FAQコンテンツ作成・検索」:顧客が疑問や悩みをサイト上で解決するのを助ける機能。オペレーターと通話することなく問題を解決できたり、サイト内での検索によって関連性の高いQ&Aを見つけることができます。
  • 「レポーティング」:顧客の商品に対する意見・感想などをレポート化する機能。顧客の需要を把握した上で、商品開発や改善に活用することができます。

コールセンターシステムを導入するメリット

次にコールセンターシステムを導入するメリットを紹介します。

 新人オペレーターでも品質の高い対応が可能に!

コールセンターシステムを導入することで新人オペレーターの育成が容易になります。
なぜなら、優秀なオペレーターの対応内容を保存し、その内容を他のオペレーターと共有できるからです。多くのオペレーターを抱えていれば、オペレーター内で電話対応や言葉遣いなどのルールを浸透させなければなりません。トークスクリプトや模範解答例を提供することで、短期間で新人オペレーターの対応力を向上させられます。

顧客情報をマーケティング戦略に活用できる!

コールセンターシステムは、CRMツールや顧客分析ツールとの連携に対応しています。顧客の購買情報や顧客の実際の声を分析できます。顧客からの商品に対する苦情や要望を記録することで、商品の問題点や課題の把握に繋がります。新たな商品開発の参考データとして顧客の意見を生かす方法もあります。

コールセンター運営を効率化可能!

コールセンターシステムの利用によって効率的な運営が行えます。システムには電話の自動振り分け機能が搭載されているので、稼働状況や電話内容によって各オペレーターに電話を繋ぐことが可能です。
そのため、顧客の待機時間の短縮やオペレーターの稼働率の改善が期待できます。録音機能も活用すれば、新人オペレーターの研修や振り返りに役立ちます。

コールセンターシステムの選び方

最後にコールセンターシステムの選ぶ際の注意点を解説します。

インバウンド業務とアウトバウンド業務

インバウンド業務

インバウンドとは主に顧客のからの問い合わせやクレームに対応するための業務です。
具体的な業務内容は以下の通りになります。

  • 自社製品に関する質問の対応
  • 自社サービスの契約・解約依頼の対応
  • 自社商品やサービスの苦情対応

インバウンド型のコールセンターシステムによって顧客対応の改善ができます。
インバウンド型のシステムを導入する際には顧客体験の向上に繋がる「ACD機能」「IVR機能」「CTI機能」が備わっているかを確認すると良いでしょう。

アウトバウンド業務

アウトバウンドは大量の顧客に電話などで連絡する業務です。アウトバウンド型は基本的に大勢の顧客に電話するため、業務の効率化が重要です。

アウトバウンド業務にも様々な種類の業務があります。

  • 新規獲得のための電話
  • 顧客満足度などの調査
  • アポイントメントの提案
  • 購買した顧客へのアフターフォロー
  • 顧客の支払い状況の確認・催促

アウトバウンド型を検討している方は効率的な電話業務に有効な「オートコール機能」「プレディクティブダイアリング機能」「クリックトゥコール機能」の有無を確認すると良いでしょう。

オンプレミス型とクラウド型

オンプレミス

オンプレミスは自社内のサーバにシステムを導入する方法です。
現在利用する企業が増えつつあるクラウド型と比較した際のメリット・デメリットは以下の通りです。

メリット

  1. 業務内容や企業の規模に合わせて構築できる
  2. 万全のセキュリティ対策を実施できる

デメリット

  1. 初期費用や運用費用が割高
  2. コールセンターシステムを導入するのに時間がかかる
  3. 他のシステムとの連携に対応していない
クラウド

クラウド型はインターネット上のサービスによってコールセンターシステムを利用する方法です。最近では導入し始めている企業も多いクラウド型のメリット・デメリットは以下の通りです。

メリット

  1. システム導入費用を安価に抑えられる
  2. 短期間でシステムの導入を実現できる
  3. 社内だけでなく社外からでもアクセス可能

デメリット

  1. 自社でカスタマイズすることが難しい
オンプレミス型とクラウド型を選ぶ際の注意点

費用
コールセンターシステムを検討する際に「価格」は重要な要素です。
「オンプレミス型」ではサーバー機器やソフトウェアライセンスなどの初期費用が高価です。しかし、月額の費用が固定しているため、予算を立てやすいというメリットがあります。
「クラウド型」は初期費用が生じない一方で、回線数や使用人数などによって月額の費用は変動しやすいです。利用頻度に合わせて追加・削減を臨機応変に行える点がメリットとして挙げられます。

セキュリティ

コールセンターシステム選びでは顧客や企業情報の安全性も考慮する必要があります。
「オンプレミス型」ではローカル環境でシステムの管理が行えますが、セキュリティ機器は自身で導入する必要があるのが難点です。
「クラウド型」は回線の安定性はオンプレミスに劣りますが、セキュリティサービスを活用することで外部に対策を依頼することができます。

外部システム連携

「オンプレ型」に比べると「クラウド型」の方が容易に外部システムとの連携が行えます。「クラウド型」は複数システムとの連携に対応するように設計されています。
例えば、顧客満足度を高めるCRMや営業活動を効率化するSFAと連動させることができます。「クラウド型」の場合であっても事前に連携できるシステムを確認するようにしましょう。

まとめ

今回の記事では「コールセンターのシステム」「コールセンターシステムを導入するメリット」「コールセンターシステムの選び方」を解説しました。
コールセンターの業務内容・業務形態に応じて適切なシステムは異なってきます。本記事を参考に、自社の現状にあったシステムを選んでみてください。 

CallConnect」は、電話でのサポートやインサイドセールスに最適なコールセンター(CTI)システムです。
CTI に加えCRM 機能も兼ねており、顧客情報を見ながら通話したり、通話内容の共有も簡単です。「コールセンターシステム を使って、電話業務を改善したい」という方は、無料トライアルをお試しください。

CallConnect 製品カタログ の無料ダウンロード