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コールセンター運営に欠かせないKPIを徹底解説 〜インバウンド編〜

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企業が営業目標を達成して業績を上げるためには、正しい目標設定と進捗・達成状況の可視化が不可欠です。

コールセンター運営においても、目標達成に向けた日々のデータ収集とレポート作成・分析が重要で、様々なKPI(中間指標)を用いて管理されています。

しかしながら、各KPIの意味は理解していても、なぜその指標が必要なのか、KPIをどのように活用すれば良いのか、頭を悩ませている管理者の方も多いのではないでしょうか。

今回は、コールセンター運営に欠かせないKPIとは何か、それがなぜ必要なのかについて、インバウンドでの主なKPIと活用例を挙げながらわかりやすく解説します。

KPIとは? 

KPIとは、「Key Performance Indicator」の略で、直訳すると「鍵となる実績の指標」です。日本では一般的に、「重要業績評価指標」と訳されます。

KPIをわかりやすく説明すると、業務において設定した「最終目標(ゴール)を達成するまでの中間目標」で、目標の達成度を測定するための管理指標の総称です。

のような業界にもKPIは存在しますが、コールセンター運営に関する管理指標は主要なKPIだけでも数十個あります。

独自に作った指標も加えると、100を超えるKPIを設定しているコールセンターもあるのではないでしょうか。

 

なぜKPIが必要か? 

コールセンターにおける究極の目標は、「顧客満足度(CS)の向上」です。この目標を達成するためには、複数のプロセス目標が必要となります。

例えば、「応答率の向上」や「平均応答速度の短縮」「応対品質の向上」「1コールあたりの平均処理時間の短縮」といったものが挙げられます。

特定の指標だけ極端に達成率が低い場合、コールセンター全体の問題なのか、各オペレーターのスキル等に起因する個人的な問題なのかを見極めることが重要です。

スーパーバイザー(SV)をはじめとした管理者は、KPIの数値から現状の課題は何に起因しているのかを分析し、それぞれに適した対策を講じなければなりません。

管理者がスタッフの評価や指導を行う際にも、各KPIからはじき出される数値は客観的な根拠となります。

KPIに基づいて明確に定められた数値目標は、コールセンターのスタッフ全員で共有しておく必要があります。

 

KPI設定の3つのポイント

KPIを設定・管理するのは重要ですが、KPIの数字を管理することだけに囚われてしまうと、大切なものを見失ってしまいます。

コールセンターのKPIを設定する際、管理者はどのような点に注意すべきなのでしょうか。

①最終目標をクリアにする

KPIとは「最終目標(ゴール)に到達するためのプロセスが、正しく順調に実行されているかを確認するための指標」です。KPIを設定するためには、まず最終目標をクリアにする必要があります。

「顧客満足度の最大化」を最終目標として掲げた場合、応答率や稼働率を高めて多くの顧客の声に耳を傾けるといった行動基準が明確になり、各スタッフが何をすべきかが見えてきます。

②目的に合ったKPI設定

最終目標がクリアになったら、次はその目標に合ったKPIの設定です。

例えば、「顧客満足度は高いが、平均処理時間が長い」という課題を抱えている場合には、1コールあたりの処理時間短縮を目的としてKPIを設定することになります。

管理者は、そもそも何のためのKPIなのかという目的を常に意識し、最終的な目標達成に繋がるよう管理していく姿勢を忘れてはいけません。

③無理のない目標設定

KPIは、無理なく実現できる範囲で設定しなければ意味がありません。

1コールあたりの通話時間の短縮に気を取られすぎるがあまり、顧客の話を最後まで聞こうとせず急かしたり、不十分な説明で終話してしまっては本末転倒です。

通話時間そのものではなく、電話を切った後の処理に要している時間(ACW)を短くできないか、事務作業を見直すのも有効な方法でしょう。

 

主なKPIの解説と活用例

コールセンター運営においては、応対品質を維持しながら同時に生産性の向上を図ることが求められます。

効率を重視しすぎて顧客満足度の低下を招いたり、情報共有や研修を十分に行えなかったためにクレームが増えたりといったことは避けねばなりません。

ここからは、コールセンター運営に欠かせない、代表的なKPIについて解説します。

 

応対品質に関するKPI

応対品質に関するKPIを3つ紹介します。

 

応答率・放棄呼率

応答率とは、電話の着信件数に対して応答できた割合を示す値です。放棄呼率とは、応答できなかった割合のことで、100%から応答率を引いた値となります。

 【計算方法】対応件数÷着信件数×100

応答率は、電話の繋がりやすさを表しています。顧客満足度に直結するKPIで、コールセンター運営で最も重要とされるKPIのひとつです。

応答率は高いに越したことはありませんが、常に100%を維持するには無駄な人件費がかかりすぎます。一般的に90%以上の応答率を目標とする企業が多いです。

応答率が悪化している場合、

 ・着信件数の増加

 ・スタッフの減少

 ・対応件数の低下

といった原因が考えられます。

悪化の原因がどこにあるのか、一時的なものなのか慢性的なものなのかを、よく見極める必要があります。

 

ASA(平均応答速度)

ASAとは、「Average Speed of Answer」の略で、着信からオペレーターが応答するまでにかかった平均時間のことです。言い方を変えれば、お客様が待たされた時間の指標でもあります。多くの企業では、ASAを10秒台以下での対応を実践しています。

 【計算方法】応答までの待ち時間÷繋がった件数

ASAが悪化する原因は、着信件数に対して対応可能なオペレーターの人員数の不足状態が挙げられます。
ASAのデータは、オペレーターの要員数が適切かどうかを判断するために必須です。
着信件数を予測し、人員配置を最適化するために欠かせません。

 

SL(サービスレベル)

SLとは、あらかじめ決められている時間内に、どれだけ電話が繋がったかを表す指標です。一般的には、20秒以内に設定している企業が多いとされます。

 【計算方法】規定時間内に繋がった件数÷着信件数

SLの低下は、お客様満足度に多大な影響を与えます。ASAと同様に、優先的に取り組まなければならない課題です。

休憩時間が被ってしまうことにより離席中のオペレーターが多い場合、休憩時間をずらす必要が出てくるでしょう。また、後処理中のオペレーターが多いのであれば、処理を一時中断して電話に出るのを優先させるのも有効な改善策のひとつです。

 

効率性に関するKPI

効率性に関するKPIを5つ紹介します。

 

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稼働率

稼働率は、オペレーターの勤務時間中、電話やEメール対応など顧客対応に使った時間が占める割合のことです。

 【計算方法】稼働率=(会話時間+後処理時間+その他)÷(総ログイン時間-離席時間)

稼働率が高ければ高いほど、人件費のコスパが良いと言えます。とはいえ、適度な休憩はもちろんのこと、稼働時間に含まれない研修や面談といった時間も大切です。高すぎる稼働率は、むしろオペレーターの質を低下させる恐れがあります。

待機時間が適切な範囲に収まるよう、オペレーターの人員数を調整しましょう。一般的には、稼働率80~85%が理想とされます。

 

AHT(平均処理時間)

AHTとは、「Average Handling Time」の略で、1コールあたりの通話と後処理に要した合計時間の平均のことです。

 【計算方法】AHT=(総通話時間+総後処理時間+総保留時間)÷ 総応答コール数

AHTが長いほど1回の対応に手間がかかっていることを示していて、応答率やSLの低下に繋がります。 

 

ATT(平均通話時間)

ATTとは、「Average Talk Time」の略で、1コールあたりに要する平均通話時間の平均値です。

 【計算方法】AHT=総コール数÷総通話時間

 

ACW(平均後処理時間)

ACWとは、「After Call Work」の略で、1回の顧客対応に要する後処理時間の平均値です。

 【計算方法】ACW=合計後処理時間÷総応答コール数

AHT=ATT+ACW という関係性が成り立ちます。

 

CPH(1時間あたり対応件数)

CPHは「Call Per Hour」の略で、一定期間の対応件数をその期間の稼働時間で割った数値です。8時間勤務で60件の対応ができた場合、CPHは7.5となります。

主にオペレーターの評価基準を目的に用いられますが、コールセンター全体の効率性を測るためのKPIとしても活用可能です。

 【計算方法】CPH=対応コール数÷稼働時間

CPHが低くなる主な原因には、対応マニュアルの完成度の低さや、事務処理に要する手順の多さが挙げられます。
CPHの改善には、オペレーターの時間あたりの受電数を増やさねばなりません。
まずは各オペレーターが抱えている課題を洗い出し、それぞれの課題と優先順位に応じた改善策を打ち出す必要があります。 

 電話応対に時間がかかっている ⇒ ATT(平均通話時間)の改善

 データ入力業務の煩雑さに課題がある ⇒ ACW(平均後処理時間)の改善

といったように、関連性の高いKPIの値を確認しながら実施するのが効果的です。

 

まとめ

今回は、コールセンター運営に欠かせないKPIのインバウンド編として、KPIがなぜ必要か、設定する際の3つのポイント、主なKPIについて活用例を交えながら解説しました。
日々の業務改善にぜひお役立てください。

 

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分析機能で応答率や放棄数などの KPI を確認することもできます。

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