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コールセンターの応答率はなぜ重要?改善方法や注意点を解説

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多くのコールセンターのKPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)になっている応答率。

コールセンタージャパンの調査では、45%のコールセンターが応答率を最重視していると回答しています。

そのため、応答率の低さに頭を悩ませているSV(スーパーバイザー)の方も多いのではないでしょうか?

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出典:株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集部

「コールセンター白書2020」P.75

この記事では、応答率を目標にする上での注意点や応答率向上のためのヒントをご紹介します。

ポイントさえ押さえれば、おのずと数字はついてきます。

ぜひ明日からの業務に役立ててください。

応答率とは

応答率とは、かかってきた電話(=着信件数)をどれだけ受けること(=対応件数)ができたかを示す数値です。

一言でいうと、「窓口のつながりやすさ」です。

応答率の計算方法

応答率は以下の式で算出されます。

応答率(%)=対応件数÷着信件数×100

例:10件着信があり、5件対応した場合の応答率は、5÷10×100=50%

 

応答率はなぜ重要なのか

第一の理由として、応答率は顧客満足度に大きく影響します

電話がつながらないことで会社に対する信頼を損ね、競合他社に乗り換えられてしまうこともあり得ます。

 

第二の理由として、応答率が低いとオペレーターのモチベーションまで下がってしまいます

電話が鳴り続けて追いつかなかったり、長い間待たされたお客様から不満をぶつけられたりすると、オペレーターのストレスが溜まり、最悪の場合、退職につながってしまうのです。

センターの内外に影響を及ぼす応答率は、しっかり注視する必要があります。

 

応答率を目標にするときの注意点

冒頭で書いた通り、多くのコールセンターが最重視している応答率ですが、KPIに設定する際には注意が必要です。

ここでは、3つのポイントをご説明します。

 

システムの件数カウントのロジック

お使いのコールセンターシステムによって、レポートに出てくる着信件数や対応件数のロジックが微妙に異なります。

例えば、”IVR(自動音声応答システム)で担当者に振り分けられる前に切れてしまった電話を、着信件数に含むのか否か”といった点です。

応答率の目標を決める前に、各数値の概念をきちんと把握しておきましょう。

 

応答率の適正値

最近では、応答率目標を80%~90%に設定している会社が多いです。
しかし、必ずしもこれが正解とは限りません。

なぜなら、適正値は窓口の役割や、時期によって異なるからです。

緊急対応の窓口の場合であれば、100%近い応答率が求められます。

また、繁忙期・閑散期などの季節性や、人件費予算、他業務との兼ね合いによっても、適正値は変わります。

過去のトレンドや、最新情報に基づいて応答率の目標は毎月見直すのが理想的です。

応答率の目安

適正値を考える際には、以下の応答率別の状況を参考にしてください。

応答率 状況
90%以上 お客様がストレスを感じないレベルです。
たまの取りこぼしを除き、ほとんどの着信に対応できています。
80~89% オペレーターにつながるまで時間がかかり、
待たされたお客様からクレームが出始めるレベルです。
50~79% 電話がつながらないため、同じお客様が何回もかけ直すことが増えます。
オペレーターはひっきりなしに電話にでるため、疲弊。
人員不足が考えられます。
50%以下 半数以上の電話がつながらないため、多くのお客様が不満をもちます。
競合他社に乗り換える可能性が高まります。

 

時間帯別の分析

応答率を確認する際は、1日単位ではなく、1時間、または30分単位で分析することも重要です。

以下の例のように、12時台に大きく応答率を落としている場合、
「オペレーターの昼休憩が重なり、人員不足だったのか?」

「急な入電数の増加があったのか?」

など原因を考え、対策を講じることができます。

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引用:サポートタイムズ「インバウンドのコールセンターで追うべき KPI を徹底解説」

 

応答率を下げる要因と改善策

ここでは、応答率を低下させる4つの原因と改善のヒントをご紹介します。

 

人員不足

かかってくる電話に対して、対応する人数が少ない場合は人員配置を再検討する必要があります。

改善策

まずは、1件あたりの平均通話時間から、オペレーターが1時間あたり何件対応できるのか目安を出しましょう。

オペレーターの人数分の対応可能件数を算出し、それが1時間の着信件数を大きく下回っている場合、人員が不足しています。

新規採用だけでなく、ピークタイムのシフト調整などで対応できるケースもあるので、応答率の推移を細かく分析してみましょう。

 

また、緊急度の高くない窓口にも関わらず、100%近い応答率が続いている場合は、必要以上の人員が配置されているかもしれません。
必要なオペレーター数を見直し、他業務と調整を図ることで、コストカットや業務効率化が狙えます。

 

入電数の急増

新サービスが告知されたり、天災が発生したりすると急に入電が増え、対応に追われてしまいます。

一時的なものではありますが、こういう時こそセンターの腕の見せ所です。

総合的な対策をとって、サービスレベルを保ちましょう。

改善策

事前に準備できる内容であれば、お客様の目に触れるところに新サービスの詳細やFAQを掲載・通知しましょう。

突発的な事案の場合、事前の準備は難しいですが、発生後によくあるお問い合わせを取りまとめ、自社HPなどに掲載することで入電数を抑えることが可能です。

 

また、最近はIVRと連携してSMS(ショートメール)を送信するシステムもあります。

お客様がスマホを利用することが多い窓口であれば、検討の余地があります。

 

1件あたりの通話時間が長い

オペレーターが1時間あたりに対応している件数(CPH)が少ない場合、放棄件数が増え応答率が下がってしまいます。

改善策

まず、レポートの分析やオペレーターへのヒアリングを通じ原因を特定しましょう。

例えば、問い合わせへの回答に苦慮している場合は、よくある質問に対するトークスクリプトを準備することで解消します。

また、重たいクレームの対応に時間を要してしまうケースもあるでしょう。

ぜひ以下の記事を参考にしてください。

www.callconnect.jp

 

応答率目標が浸透していない/応答率が可視化されていない

あなたのセンターは、オペレーター全員が応答率の目標を把握していますか?

KPIがセンター全体の共通認識になっていないと、目標達成は難しいです。

改善策

まずは、朝礼やミーティングを通し、KPIを浸透させましょう。

単なる数字目標ではなく、電話の先にいるお客様との信頼関係のために重要であることまで説明できると理想的です。

 

次に、オペレーターにもリアルタイムで応答率が確認できる仕組みが必要です。

センターに巨大モニターを導入して、応答率やオペレーターのステータスを見える化しただけで、応答率が30%向上した事例もあるほどです。

応答率が下がっている状況がわかれば、普段より案内を簡略化して件数をこなす方針に切り替えるなど、柔軟に対応できるようになります。

 

まとめ

この記事では、以下の内容をご説明しました。

  • 応答率は多くのセンターの最重視KPIになっている。
  • 応答率とは、窓口のつながりやすさを示す指標。
  • 応答率が下がると、顧客の満足度・オペレーターのモチベーションも低下。
  • 応答率を目標にする場合、以下3点に注意。
    ①システムの件数カウントのロジック
    ②応答率の適正値
    ③時間帯別の分析
  • 応答率が下がる要因は、以下4点。それぞれに改善のヒントがある。
    ①人員不足
     →時間別の応答率も確認し、必要人員を再検討
    ②入電数の急増
     →電話対応以外にも、総合的に対策を講じる
    ③1件あたりの通話時間が長い
     →原因を特定し、トークスクリプトの共有などで対応
    ④応答率目標が浸透していない/応答率が可視化されていない
     →ミーティングなどで目標を浸透させ、応答率を見える化

 

応答率の数値に一喜一憂するだけではなく、

コールセンターのリアルな現状を把握するための手がかりにしてください。

きっと、サービスレベル向上への糸口が見えてくるはずです。 

 

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