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コールセンターのSVに求められる適性とスキルとは?

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コールセンターでの勤務経験がある人は、スーパーバイザーという役割を聞いたことがあるのではないでしょうか。スーパーバイザーは、「SV」と略して書くこともあります。コールセンターでのキャリアアップを考えている人にとって、スーパーバイザーは管理職への第一歩です。
本記事では、コールセンターのスーパーバイザーに求められる適性とスキルについて、わかりやすく解説します。

スーパーバイザー(SV)とは?

コールセンターの業務は、お客様からかかってくる電話を受ける「インバウンド(受電業務)」部門と、お客様へ電話をかける「アウトバウンド(発信業務)」部門に大別されます。コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは、電話の受発信業務を担当する新人オペレーターの研修・育成や既存オペレーターのフォロー、コールセンターの全体的なマネジメントなどを行う職種です。円滑なコールセンター運営において、最も重要な鍵を握っているポジションがスーパーバイザーだと言っても過言ではありません。
コールセンターの規模やチーム構成などによっても異なりますが、小規模のところなら1~2名、大規模のところだと5~6名程度のSVが在籍しているケースが多いです。

①スーパーバイザー(SV)の仕事内容

コールセンターで働くスーパーバイザー(SV)の仕事は、

  • オペレーターのシフト作成や勤怠管理
  • 業務マニュアル作成
  • 新人スタッフの研修・育成
  • オペレーターのフォローやアドバイス
  • 顧客クレーム対応
  • 電話応対の品質向上や業務改善のための企画・提案

など多岐にわたります。
自らもオペレーターの一人として電話対応にあたりながら、センター内の他のオペレーターの状況に応じたサポートやアドバイスも行います。
センター長やマネージャー、本部との調整役も担うことが多く、オペレーション以外の統括的な業務が多くなります。
一般的なコールセンターでは、オペレーター、リーダー、スーパーバイザー(SV)、センター長の4つの職種から構成されていることが多いです。SVとセンター長の間に、マネージャーを置いているところもあります。

コールセンター内の役割

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②スーパーバイザー(SV)の雇用形態と給与相場

コールセンターのスーパーバイザー(SV)は、組織内で最も大きな負荷のかかる役職です。SVの雇用形態は、正社員や契約社員が中心となっています。派遣スタッフの場合も、週5日フルタイム勤務であることが多いです。
長期化するコロナ禍においてリモートワークや在宅勤務も増える中、正社員化・無期雇用化が進む傾向も見受けられます。
株式会社リックテレコムから発刊されている『コールセンター白書2020』によると、オペレータの平均時給が1,274円なのに対し、管理職の平均時給は1,527円と、約250円の差があります。また、平均月給で比較すると、契約社員のオペレーターは202,925円、正社員のオペレーターは210,788円、契約社員の管理職は229,643円、正社員の管理職は225,118円と平均時給以上に差が大きくなっています。

スーパーバイザー(SV)に求められる適性

スーパーバイザー(SV)は、コールセンター全体を統括する管理職のひとつです。オペレーターのシフト調整や勤怠管理といった労務管理、研修や人材育成を担います。
そのため、オペレーターから信頼される人物であることが求められます。専門知識はあるに越したことはないですが、困った時に相談しやすい人柄であることの方が、知識やスキル以上にとても重要です。
SVは、他のオペレーターのお手本となる行動ができ、面倒見の良さを兼ね備えているのが理想です。厳しく指導するだけではなく、時には優しくなだめたり慰めたりしながら、オペレーターのモチベーションが高まるよう声かけをして励ます、などムードメーカーの役割を演じられる人が重宝されます。そして、感情の起伏や好き嫌いをできるだけ表に出さないよう、公平・中立性を保ったフラットな対応のできる人がSVに向いています。
また、オペレーターが苦慮するお客様からのクレーム電話を代わりに対応する際の忍耐力やメンタルの強さ、解決までに多くの時間を要する案件を的確に処理するスピード感が、SVには求められます。
ただ、どれだけオペレーターから慕われ、上司から信頼される人柄や適性を持っていても、現実的にたまにしか出勤できない事情がある場合、SV職として勤務するのは厳しいでしょう。基本的には、フルタイムで安定した勤務のできる人が望ましいです。

スーパーバイザー(SV)に求められるスキル

スーパーバイザー(SV)として勤務するには、自分のことだけでいっぱいっぱいになってしまうようでは務まりません。常に全体を見渡しながら行動する視野の広さや、偏りのないフラットな視点が大切です。スタッフが困っている時に素早く駆け寄り、対応を代わる判断力や冷静で迅速な対応力が求められます。内向きにも外向きにも、高いコミュニケーションスキルが必要となります。
人材育成の観点からは、自身がプレイヤーとして結果を出すのではなく、オペレーターの成長を促し結果を出せるようにするマネジメントスキルが欠かせません。
また、顧客満足度を高めるためには、オペレーターのビジネスマナーや知識のレベルを上げるだけでは限界があります。たとえば、応答率の低さやオペレーター間での処理時間の差を改善することで、コールセンターの質は大きく向上します。
問い合わせ件数、1本の電話で解決までに要している時間、売上との相関、応対品質の向上など、日々の業務からはじき出される様々な数字を読み解く「分析力」も、SVにとって重要なスキルです。

スーパーバイザー(SV)になるには資格が必要?

コールセンターのスーパーバイザー(SV)になるために、資格は特に必要ではありません。SVの資格よりも、コールセンターでのオペレーターやリーダーとして働いた実務経験の方が評価されやすい傾向が見られます。
公的資格ではなく民間資格ですが、一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会が主催する「コン検」という資格があります。コン検とは、コンタクトセンターでのオペレーションスキル、顧客対応力の高さを証明するものです。
実務経験が浅い人や異業種からSVを新たに目指したい人にとっては、スキルの目安になります。また、コールセンターで勤務中の人が資格取得を目指して勉強することは、モチベーションの維持や向上という面から見てプラスに働くでしょう。

未経験からでもスーパーバイザー(SV)になれる?

スーパーバイザー(SV)未経験であっても、コールセンターでのオペレーター経験が何年かある人、リーダーやサブリーダー経験のある人なら、SVになれる可能性は十分あります。一方で、コールセンターの実務経験ゼロの人が、いきなりSVを目指すのは難しいでしょう。まずは、コールセンターでのオペレーター経験を積むところから始めるのが、現実的で近道です。2~3年かけて業界の知識を一通り体得し、マネジメントスキルや分析力を徐々に身につけてSV昇格を目指すことをおすすめします。

まとめ

長期化するコロナ禍において、店舗の休業や営業時間の短縮、新たなオンラインサービスを導入する企業が増加しています。その影響を受け、コールセンターの業務量は増える傾向にあり、優秀なスーパーバイザーの人材不足も続いています。
外部からSVを採用するのはハードルが高く、コールセンターの内部からSVを育成する方が確実で効率的です。知識やスキルよりも人間力から見て適性の高いスタッフを抜擢し、SVに育てる仕組みやサポート体制が望まれます。

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