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インバウンドとアウトバウンドの違いはある? コールセンターに向いている人の特徴とは。

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コールセンターで勤務したことのない人は「クレームが多そう」「ノルマがありそう」と、業務が大変そうなイメージを持っていることも多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターで働いた経験のある筆者が体験談を交え、この業種に向いている人の特徴をご紹介します。コールセンターの仕事は、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバンド」の2種類があります。ここでは、業務ごとに向いている人の特徴も説明します。

コールセンターに向いている人の特徴

まずは、コールセンター全体の業務に向いている人の特徴を挙げていきます。

相手の話をよく聞いて会話できる人

コールセンターのオペレーターは、相手の話をよく聞いて対応することが求められます。普段から相手の気持ちを察して話すのが得意な人は、コールセンターの業務に向いています。人と話すのが得意でも電話だと緊張する人は、業務を重ねていくうちに落ち着いて対応できるようになるでしょう。

前向きで素直な人

コールセンターでは、1週間から1カ月ほど研修を受けてから現場業務に移行するケースが多いです。研修中にマニュアルが配布され、一連の流れや業務に関する知識を学びます。
また、業務を進めていく中で、必要に応じてお客様への対応方法を変更する場合もあります。指示を的確に受けとめ、素直に対応できる人は現場で重宝され、どんどん成長できるでしょう。

気持ちの切り替えが上手な人

コールセンターは顔が見えないからこそ、対面では絶対言わないような強い口調でクレームを言う人がいます。電話につながるまでの待ち時間が長くてイライラしている人や、何かしらの事情で機嫌が悪い人から電話を受けても、“自分には非がない”と気持ちを切り替えられる人はコールセンターの業務に向いています。

パソコン操作がそつなくできる人

コールセンターでは、電話の応対だけでなく、パソコン業務も行います。例えば、商品の注文を受ける業務であれば必要なことを聞き出し、その情報をパソコンに入力します。基本的な文字入力やマウス操作ができるレベルで問題ないですが、業務によっては複数のシステムを使用することもあるので、パソコン操作に不安のある人は求人に応募する際に相談しておくのも一つの手です。

短時間で稼ぎたい人

コールセンターの仕事は初心者でも挑戦しやすい業種の中では給料が高いほうです。お客様と対面で接しないため、服装や髪型にある程度融通が利きます。オペレータの中には役者や声優を目指している人もいます。残業がほとんどない職場もあり、短時間で稼ぎたい人には向いています。

コールセンターの業務に不向きな人の特徴

これまでコールセンターに向いている人の特徴を解説してきました。ここでは、反対に向いていない人の特徴をご紹介します。

考えすぎてしまう人

コールセンターの仕事を初めからうまくできる人は少ないでしょう。慣れないうちから、「今日はどんな苦情が来るだろう」「自分の応対に問題があっただろうか」と考え込んでしまう人は仕事を続けるのがつらくなる傾向があります。言葉遣いや応対の仕方に不備があっても、次に生かそうと前向きに取り組める人の方が向いているといえるでしょう。

自分の意思が強い人

自分の意見が強すぎる人はマニュアルをアレンジしてしまい、かえって話をややこしくしてしまうこともあります。上手に応対する人は、内容を変えずに話し方や声の強弱をつけて伝わりやすい話し方をします。慣れるまではマニュアル通りに応対するのが無難です。自分の意思を押し通したい人はオペレーターに向いていないといえるでしょう。

自分の性格に合った業務を選ぶことが大事

これまでコールセンター全体の業務に向いている人と、不向きな人の特徴をそれぞれ挙げました。コールセンターの業務はシフトの融通が利きやすく、未経験者でも高時給で魅力に感じる人も多い業種です。自分には向いていないと思った人でも自分にあった業種を選べば、案外働きやすいので探してみましょう。

ここからは、インバウンドとアウトバウンドの業務について説明し、向いている人の特徴をご紹介します。

インバウンドのコールセンターに向いている人3選

お客様からかかってきた電話の対応をする、インバウンドの業務に向いている人の特徴を挙げていきます。

業務を着実にこなすのが好きな人

インバウンドの仕事は、主にお客様からかかってきた電話に出て問題を解決する仕事です。具体的な業務内容の例を挙げると、商品の注文対応や問い合わせ、サービスの不具合などの応対です。何か用事があって電話をされているお客様の要望を聞き、的確に対応する必要があります。業務に関わる製品などの知識をしっかりと把握した上で、着実に業務をこなすのが得意な人が向いています。

悩みを解決して人の役に立つのが好きな人

問題を解決したいお客様に対して、親身になれる人がインバウンドの業務に向いています。カスタマーサービスの業務では、何か困りごとを抱えたお客様から電話がかかってきます。解決したい問題に親身になって対応し、喜んでもらうことにやりがいを感じる人はインバウンドの業務に向いています。

相手に安心感を与えられる人

電話をかけてこられるお客様の中には、何かしらのトラブルが生じて焦って電話される方も少なくありません。お客様の要望に応えるためにも、冷静に話を聞く必要があります。困っているお客様の気持ちに寄り添いながら、安心感を与えられる話し方ができる人はインバウンドの業務で活躍できるでしょう。

アウトバウンドのコールセンターに向いている人3選

続いて、電話を発信するアウトバウンドの業務に向いている人の特徴をご紹介します。

具体的な目標を達成するのが好きな人

アウトバウンドのコールセンター業務は、オペレーターからお客様に電話する仕事です。一定のノルマが課せられていることが多く、数字の目標に向かって仕事を進める必要があります。営業経験のある人や自分から進んで目標を達成することにやりがいを感じる人はアウトバウンドの業務に向いています。

成果報酬を得たい人

多くのアウトバウンドの求人は成果に応じて報奨金が得られます。成果を高めるために工夫することが好きで、ノルマがあっても前向きに取り組める人は求人に応募するのがおすすめです。

話し上手な人

突然電話がかかってきて、不審に思うお客様もいらっしゃいます。電話をかけて最初に行うことは、相手の不信感を取り除くことです。最初は話題に興味を示さなかったお客様でも、話し方次第で興味を示してくれる可能性があるので、話の展開が上手い人はアウトバウンドに向いています。

まとめ

コールセンターの業務は、取り扱う商品はもちろん、インバウンドかアウトバウンドかによっても内容が大きく変わります。コールセンター勤務が長続きする人は、自分の性格に合った業務を選択している傾向があります。
コールセンターで働いてみたいけれど自分に合っているか分からない人は、短期のアルバイトなどに応募してみるのもおすすめです。職場によって働きやすさが大きく変わってくるため、派遣に登録して数カ所で働いてみて、自分に合う職場を見つけるのも良いでしょう。

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