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在宅コールセンターの問題点とマネジメントのポイントを解説

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現在、新型コロナウイルス感染拡大による環境の変化により、多くの業種で在宅ワークへの移行が進んでいます。もちろん、それはコールセンターも例外ではありません。

コールセンターの在宅化に成功すれば、オペレーターのストレス軽減、人員の確保等の大きなメリットを享受することができます。

しかし、コールセンターの在宅化は難しいと考えている人も多いのではないでしょうか。
たしかにコールセンター業務を在宅に移行するには、乗り越えるべき問題点が数多く存在します。初期投資も少なからず必要になります。

そこでコールセンターの在宅化を成功させるために、在宅コールセンターのメリットと、問題点をしっかりと把握しておく必要があります。

在宅コールセンターのメリット

在宅コールセンターには非常に大きいメリットがあります。
もちろん大きな目的としては、企業側の感染拡大防止をはじめとした「BCP対策」という側面が大きいです。しかし、オペレーター側にも、ひいてはお客様側にもメリットがあるのが、在宅コールセンターです。
コールセンターの在宅化に着手する前に、まずはそのメリットをしっかりと理解しておきましょう。

BCP対策

まず真っ先に思い浮かぶのがBCP対策でしょう。

BCP(事業継続計画)とは、企業が自然災害、大火災、テロ攻撃などの緊急事態に遭遇した場合において、事業資産の損害を最小限にとどめつつ、中核となる事業の継続あるいは早期復旧を可能とするために、平常時に行うべき活動や緊急時における事業継続のための方法、手段などを取り決めておく計画のことです。

引用元:BCP(事業継続計画)とは - 中小企業庁

新型コロナウイルスの感染拡大によって、BCP対策の大切さを再認識した企業も多いのではないでしょうか。BCP対策を疎かにしていた企業の中には、倒産せざるを得ない状況に陥ってしまっているところもあります。
今後の見通しが不透明なこともあり、今からでもコールセンターの在宅化に取り組む必要があります。
もちろん、災害などで通勤できなくなった場合でも事業継続ができるため、それらへのリスクヘッジという観点からも在宅コールセンターは非常にメリットが大きいです。

コストの削減

在宅コールセンターではコストを大きく削減することができます。
最初に説明したように、初期投資は少なからずかかります。しかし、それ以外の現在かかっているコストを大きく削減することが可能です。
例えば、オペレーターの交通費を削減できます。大手のコールセンターになれば、オペレーターの数は数百を超え、交通費だけでも莫大な費用がかかってきます。加えて、オフィス家賃や光熱費などの費用も抑えることが可能です。これらの費用を抑えられることは、企業側にとって無視できないメリットなのではないでしょうか。
また、オペレーター側も通勤などにかかる『時間的なコスト』を抑えることができます。自由な時間が増えることで、その分稼働時間を増やすこともできますし、自身のスキルアップの時間を確保することもできます。

労働条件と環境の改善

コールセンターの在宅化によってオペレーターは通勤などのストレスから解放され、労働環境が向上します。

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在宅へ移行することで過半数のオペレーターが「良かった」と答えています。
つまり、ほとんどのオペレーターが在宅化にメリットを感じているということです。コールセンターの在宅化によって自宅のリラックスできる環境で仕事に集中し、生産性を上げることもできます。
また、主婦など家から離れられない人達も在宅であれば働くことができるため、労働力の確保にも繋がります。

在宅コールセンターの問題点

コールセンターを在宅化するメリットを把握した上で、在宅コールセンターを始めようと思っても、「さあ、明日から在宅だ!」とはならないのが現実です。在宅化にはいくつか乗り越えるべき問題点が存在します。
コールセンターを運営するときに必要な要素は大別してこの3つです。

  • オペレーター
  • 顧客
  • システム

この3つの要素を在宅でも非テレワーク時と遜色なくマネジメントする必要があります。
まずは、在宅コールセンターをマネジメントする上での問題点を明らかにしていきましょう。

オペレーターのモチベーションの低下

在宅コールセンターに移行することで、オペレーターのモチベーションが低下する場合があります。ある調査ではテレワークに移行した34%もの人がモチベーションが低下したと答えています。 

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更にこのグラフから、ほぼ半数の人がプライベートと仕事の切り替えがうまくいっていないことがわかります。つまり、出勤によってオンとオフのスイッチを切り替えていた人が多いということです。
自宅で緊張感を持ち、高いモチベーションで仕事をするのは非常に難しいです。
さらに席の近くに成果を報告するSV(スーパーバイザー)の姿もなく、問題を共有する同僚もいません。これでは仕事に対する目的意識を持ちづらく、モチベーションが下がった結果、生産性も落ちてしまいます。
最悪の場合、そのまま離職という事態も十分に考えられます。

個人情報等の取り扱い

これは在宅に限りませんが、個人情報は細心の注意を払い、管理しなくてはなりません。
非テレワーク時なら全てのPCが目の届く場所にありました。
テレワークに移行することで、個人情報がオペレーターの自宅で閲覧できる状態になります。もちろん、ほとんどのオペレーターは個人情報を外部に漏らすことはありません。
しかし、もし仮にオペレーター個人のPCがウイルスに感染していて、ウイルスによって個人情報が抜き取られ、拡散された場合はどうでしょう。
万が一そうなってしまえば会社の信用を失い、会社の運営自体が破綻する可能性も考えられます。

応答内容へのフォロー

もし、オペレーターがお客様との電話中に、自身では解決できない問題に直面してしまった場合、1か所に集まって稼働するコールセンターではすぐにSVがフォローすることができました。しかも周りに同僚やSVが常にいれば、「なにかあったときも、この人に繋げばいい」と精神的に安心することもできます。
しかし、在宅コールセンターの場合、常にオペレーターは自宅で1人です。「もし在宅で怖いお客様と繋がってしまったら…」「もし自分では答えられない質問がきてしまったら…」そういった不安に1人で立ち向かわなくてはいけません。

視野が狭くなる

これは長期間在宅で業務を行ってきた人が口を揃えて言うことですが、在宅業務を続けていると、視野が狭くなってきます。
家から出ることが極端に少なくなり、人と接する機会も減少することで、自分の世界が狭くなっていくのです。そして、価値観や考え方が凝り固まってしまう現象が起きます。
これはお客様側にも顕著で、些細なやりとりで怒りを爆発させたり、過剰に反応してきたりということが最近増えています。
こういったお客様の対応を1人で行うことで、オペレーター側の視野も狭くなり、精神的に追い詰められてしまいます。

在宅コールセンターマネジメントのポイント

それでは在宅コールセンターを実際にマネジメントしていくためには、どのようなことをする必要があるのでしょうか。
ここまで問題点を明らかにしてきました。その問題点を解決し、スムーズに在宅へ移行することではじめて、在宅コールセンターのメリットを享受できます。
まず覚えておかなければならないのが、出社して同じオフィスで稼働するコールセンターと、在宅で分散して稼働するコールセンターとではマネジメントの方法を大きく変える必要があるという点です。

時間報酬型から成果報酬型へ

これまでのコールセンターはほとんどが時間報酬型でしたが、在宅コールセンターに移行する場合は成果報酬型にしていきましょう。
多くの在宅コールセンターは成果報酬型となっています。これはオペレーターがサボってしまうからではありません。
成果報酬型を採用するのは『自立したオペレーター』になってもらうためです。
仕方なく電話を取るのではなく、成果を得るために自ら進んで電話を取る、自立したオペレーターが在宅コールセンターでは必要になってきます。
実際、シフトを組まずにオペレーターが好きな時間にオンラインにして、ピーク時もオペレーターが自ら進んで電話を取ることで運営している会社も存在します。

顧客管理システムの構築

在宅コールセンターへの一番の障害となるのが、セキュリティの壁です。
どうやって顧客情報を管理するのか。個人情報の漏洩は会社の根幹を揺るがしかねません。
業種ごとにどういった顧客情報を管理し、それをどうやって運用しているのかが違うため、一概に「こうすべき」と提示するのは難しいです。
しかし、セキュリティシステムの構築にはしっかりとコストをかけることをおすすめします。セキュリティソフトのインストールはもちろん、適切な閲覧権限の整備など、時間をかけて取り組む必要があります。
また、個人のPCでコールセンター業務を行わせない方が安全でしょう。在宅へ移行する際はノートPCを貸し出し、専用の携帯Wi-Fiを支給するなどの対策をとりましょう。

リアルタイムでのフォロー

在宅コールセンターにおいても、SVとオペレーターがリアルタイムで繋がり、なにかあったときには迅速にフォローできるようにしなければなりません。
従来のコールセンターであれば、その場にいることで電話の内容やお客様のテンションなどを察知することができました。しかし、在宅コールセンターではそれが難しいです。
在宅コールセンターでも、SVがしっかりと個々のオペレーターの電話内容を管理する必要があります。
現在では、各々の電話の音声が文字情報で表示されるようなシステムも多くなっています。そういったシステムを活用し、リアルタイムでオペレーターをフォローできる環境を作っていきましょう。

役割の明確化

業種にもよりますが、Tier1 と Tier2 にオペレーターを分けて、それをSVにマネジメントさせるという運用が多いのではないでしょうか。Tier1 が電話をかけ、Tier2 に繋いでクローズするという手順です。
この運用において問題になるのが、1名のスタッフに Tier2 と SV を兼任してもらっている場合です。
1名が Tier2 と SV を兼任してしまうと、自らも電話を取りながら、問題が起きた時にはその問題に対処しなくてはなりません。
従来のコールセンター運営では可能だったかもしれませんが、在宅コールセンターの場合、SVは分散した場所で稼働するオペレーターの状況をツールを通してモニタリングする必要があり、サポートの負担が大きくなることが見込まれます。
従来のコールセンター運営とは状況が変わることを理解した上で、改めて各スタッフの役割を明確にし、業務を完全に分業することを検討しましょう。

定期的な出勤によるメンタルのケア

在宅コールセンターはメリットが多いといっても、人と接する機会が減っていくのは事実です。
先述の問題点でも解説したように、視野が狭くなっていく現象は避けられません。周囲から見ればスムーズに業務をこなしていても、実はパンク寸前だったという状況もあり得ます。
やはり、直接会って話さないことにはわからない部分もあります。
定期的に1対1で話す機会を設け、悩んでいることがないか確認する機会を設けましょう。

まとめ

いかがでしたか。
コールセンターを在宅化するメリットは非常に多いです。その反面、移行するにはコストがかかります。
しかし、時代の流れは確実にリモートワークへと傾きつつあります。頑なに従来の運営形態にこだわっていては、気づかないうちに手遅れになり、今後のコールセンター運営が危うくなってしまうかもしれません。今のうちに在宅コールセンターへの移行の準備を行い、これからの新しい時代に備えていきましょう。

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