CallConnect BLOG

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ナレッジ

一次解決率を向上させる8つの方法

一次解決率は顧客満足度を左右する重要な要素です。また、コールセンターに必須の指標でもあり、一次解決率を見ると、全体の応対品質や効率をある程度認識できるため、管理者として必ず把握しておくべき重要な指標となります。 この記事では、一次解決率の重…

サービスレベル(SL)とは?基準や改善方法を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター運営には応答率や成約率、稼働率など、重要なKPIがたくさん存在します。 しかし、重要なKPIにも関わらずあまり重視されていない指標があります。それが「サービスレベル」です。 そこで今回…

コールセンターで取り組めるカスタマーサクセスとは

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 みなさんはカスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか? 近年、顧客への新たなアプローチ法として注目されており、現在ではさまざまな業種、職種で活用されています。 それはコールセンターも例外で…

コールセンターでのお悩み別。業務に役立つおすすめの本

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 会社の顔として、日々お客様の対応にあたるコールセンター。丁寧な対応を心がけたいけれど、同時に数字を追い、クレーム対応もしなければならない……と、日々ストレスを感じているのではないでしょうか。 …

コールセンターでの人事評価の方法と重要ポイントとは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 人事評価は、給料や待遇を査定するだけでなく、従業員や組織の成長に関わる重要な目的があります。コールセンターで勤務するオペレーターの評価を行う上で大事なポイントは、評価基準の軸を定めることです…

コールセンター業界が抱える課題やその解決方法とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 突然ですが、コールセンター業界が抱える課題と聞いて何を思い浮かべますか? 教育面、人材面など、コールセンター業界が解決しなければならない課題は多くあり、それらは時代とともに少しずつ変化していま…

組織全体で行うべきカスタマーハラスメント対策とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 過度な要求で電話口のオペレーターを疲弊させるクレーマー。最近では、顧客による迷惑行為をカスタマーハラスメントと呼び、コールセンターの運営者が見過ごすことのできない問題とされています。 今回は、…

コールセンターにおけるオムニチャネルとは?メリットや導入の注意点を解説

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 近年、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の質を向上させる戦略のひとつとして注目されているオムニチャネル。顧客との接点であるコールセンターにも、その波は押し寄せています。しかし、オムニ…

コールセンター必見!ヘッドセットの選び方

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター業務に欠かせないヘッドセット。在宅勤務をきっかけに、最適なものを探している方も多いのではないでしょうか。 しかし、一言でヘッドセットと言っても種類は様々です。選択を誤ると通話に集…

AIの導入によってコールセンターはどうなるのか?注意点や活用のポイント

こんにちは。「CallConnect 」ライターチームです。 超高齢化社会といわれる日本において、業界や業種を問わず恒常的な人手不足が叫ばれ、AI(人工知能)技術に注目が集まっています。AIの最新技術は、農業や水産業などの第1次産業、製造業や建設業などの第2…

コールセンターのマニュアル作成のポイント 5選

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを円滑に運営していくためには、オペレーターの業務マニュアルが欠かせません。マニュアルのクオリティ次第で、コールセンターの品質が決まると言っても過言ではないほど、コールセンター業…

コールセンターの理想的な組織編成とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターでは、顧客のニーズに応じて受電・架電業務を行います。たくさんの電話応対を適切に行うためには、効果的な組織づくりが最も重要です。一定以上の規模のコールセンターでは、「受電・架電を…

コールセンター業務に資格は必要?現場で求められるスキルとおすすめの資格

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで仕事をしていると、今後のキャリアを見据えてスキルアップを目指す時期が訪れます。その時、これまでの経験や知識はもちろんですが、資格は自分の能力の証明としてとても有効です。 そこで…

インサイドセールスをわかりやすく。導入メリット、デメリットを解説。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 この記事では、なぜ今インサイドセールスに注目すべきなのか、また、導入を検討するにあたって、そのメリットやデメリット、インサイドセールスに向いている3つのタイプの会社について解説しています。 イ…

コールセンターで通話録音するメリットとは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターに問い合わせをしたとき、「通話を録音します」といったアナウンスが流れてきた経験はありませんか? コールセンターにおいて通話録音することは、オペレーターの応対スキル向上や会話の聞き…

エスカレーションを効率化するにはどうしたら良い?運用のポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターにかかってくる電話の中には、高度な内容の問い合わせや執拗なクレームなど、現場オペレーターでは対応しきれないものがあります。 そのようなときに行われるのが、エスカレーションです。 …

管理者必見!コールセンター運用における応対品質の測定指標や改善策とは

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンター運用に欠かすことのできない項目に、応対品質の向上が挙げられます。応対品質はコールセンターの質を見極める指標として位置づけられており、お客様との信頼関係構築にも大きな影響を及ぼす…

コールセンターにおけるモニタリングとは?メリットと実施のポイント

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 この記事では、コールセンターでモニタリングを行うメリットや、実施の際のポイントについてご紹介します。要点を押さえたモニタリングを行い、コールセンターの応対品質をアップさせましょう。 コールセン…

VOCとは?活用のメリットやポイントをご紹介。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 会社の顔であるコールセンターには、日々さまざまなお客様の声が寄せられます。しかし、「ひとつのご意見として承ります」といった、決まり文句でやり過ごすだけになっていませんか? お客様の声には、製品…

「CES(カスタマー・エフォート・スコア)」とは?算出方法や改善のポイントをご紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで最近注目されている指標の1つに、CES(カスタマー・エフォート・スコア)があります。顧客満足度を改善するためにも重要な指標ですから、指標の意味はぜひ知っておきたいものです。算出方…

コールセンターにIVRは必要?導入のメリットやポイントをご紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターの業務効率化のために、IVRの導入を検討している方も多いのではないでしょうか? この記事では、IVRを導入するメリットやポイントを解説します。IVRを上手に活用すれば、コールセンターの負…

コールセンターシステムとは?主要機能や選び方を紹介

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターシステムは、電話業務の効率化や顧客情報の管理、オペレーターの育成など様々な目的で導入されています。しかし、コールセンターシステムを検討している方から以下のような悩みが聞かれます…

コールセンターの応対品質を左右する”稼働率”とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営するにあたり、「稼働率」は非常に重要な指標です。稼働率を見ることで、応対品質、顧客満足度の向上を図ることができ、勤務時間や人件費の調整など、コスト削減の目安にもなります。…

コールセンターAHT短縮で離職を減らす 〜スキル向上と環境整備がポイント〜

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターにおける最重要指標「AHT」を短縮することで、コールセンターは様々なメリットを享受できますが、やり方を間違えるとかえって状況が悪くなり、従業員の離職にもつながってしまいます。 適切…

コールセンターの応答率はなぜ重要?改善方法や注意点を解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 多くのコールセンターのKPI(Key Performance Indicator/重要業績評価指標)になっている応答率。 コールセンタージャパンの調査では、45%のコールセンターが応答率を最重視していると回答しています。 …

コールセンターの運営でぜひ知っておきたい「ISMS」の内容と重要性

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターを運営する上で、セキュリティは十二分に留意したいポイントです。情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の認証を受けることでセキュリティに適合した運営を行う企業と証明され、顧…

インバウンドとアウトバウンドの違いはある? コールセンターに向いている人の特徴とは。

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターで勤務したことのない人は「クレームが多そう」「ノルマがありそう」と、業務が大変そうなイメージを持っていることも多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンターで働いた経験…

新人オペレーターの離職率を下げる5つの指導法とは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 コールセンターに勤めていると、オペレーターの離職率の高さに注目するはずです。 特に新人オペレーターの離職率は、既存のオペレーターの離職率よりも高く、各コールセンターでは相応の対策を講じる必要が…

在宅コールセンターの問題点とマネジメントのポイントを解説

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 現在、新型コロナウイルス感染拡大による環境の変化により、多くの業種で在宅ワークへの移行が進んでいます。もちろん、それはコールセンターも例外ではありません。 コールセンターの在宅化に成功すれば、…

コールセンターの研修の進め方。 押さえるべきポイントは?

こんにちは。「CallConnect」ライターチームです。 顧客と直接やりとりをするコールセンターは、まさに「会社の顔」。 コールセンターの対応が素晴らしいと、顧客の信頼を得ることができます。そして、そのコールセンターの対応品質を担っているのが、オペレ…